Jaarverslag Ombudsman 2010
Hier vind je naast een korte samenvatting ook de volledige tekst van het Jaarverslag 2010 van de Ombudsman terug.
- Samenvatting Jaarverslag 2010 van de Ombudsman
- Volledige versie Jaarverslag 2010 van de Ombudsman (pdf)
Samenvatting Jaarverslag 2010 van de Ombudsman Top
Tijdens de gemeenteraad van dinsdag 26 april 2011 legde ombudsman Marc Carlier het Jaarverslag 2010 van de dienst Ombudsman voor. De gemeenteraad keurde in dezelfde zitting unaniem de verlenging van zijn aanstelling goed voor nog eens zes jaar.
1. Evenveel tweedelijnsklachten, minder dienstverlening
De dienst Ombudsman behandelde 261 tweedelijnsklachtdossiers over de administratieve diensten waarvoor zij bevoegd is. Dat zijn er bijna evenveel als in 2009 (268). Het aantal dossiers ligt daarmee in de lijn van de vorige jaren. Al jaren draait het aantal dossiers rond de 260 per jaar of één dossier per werkdag. Van de 261 tweedelijnsklachten sloegen er 174 of twee derden op de werking van de administratieve diensten van de stad Brugge. De 87 andere dossiers gingen over de lokale Politie, het OCMW en de intercommunales Eandis, TMVW en IVBO. Deze verhouding blijft constant.
Het totaal aantal contacten daalde met vijftien procent naar 1.392 (1.643 contacten in 2009). Deze daling situeert zich niet op het vlak van de tweedelijnsklachten (de kerntaak van de dienst Ombudsman) maar wel op dat van de onmiddellijke dienstverlening. Daarmee wordt bedoeld dat burgers met meldingen, informatievragen, suggesties en klachten die niet tot de bevoegdheid van de dienst Ombudsman behoren, doorverwezen worden naar de juiste dienst.
Dat soort contacten is gedaald naar 1.131, of bijna achttien procent minder dan vorig jaar (1.375 contacten in 2009), ondermeer omdat de meldingen en klachten voor externe diensten verminderd zijn. Zo daalde het aantal klachten over de private energieleveranciers meer dan opvallend, nu een federale ombudsdienst voor de energiesector actief is.
2. Meer dan een derde gegrond of terecht
Bijna 38 procent (98 dossiers) van de tweedelijnsklachten werden beoordeeld als gegrond of deels gegrond of als een terechte opmerking. Dat is een stijging met vijf procent tegenover 2009 of het hoogste aantal in de geschiedenis van de dienst Ombudsman. Het aantal gegronde en deels gegronde klachten bleef met 62 dossiers status quo. Het aantal terechte opmerkingen steeg van 26 naar 36. Dat betekent dat in meer dan één derde van de dossiers een fout vastgesteld werd.
Anders dan de voorbije jaren ligt het zwaartepunt niet bij één dienst. Was de Dienst Ruimtelijke Ordening in 2009 verantwoordelijk voor meer dan een derde van alle gegronde klachten, dan zitten de gegronde klachten en de terechte opmerkingen nu meer verspreid over de verschillende diensten waarvoor de dienst Ombudsman bevoegd is.
Dat het aantal terechte opmerkingen gestegen is, heeft vooral te maken met het feit dat de dienst Ombudsman meldingen uit het stedelijk Meldpunt kan overnemen waarvan de maximale behandelingstermijn van zestig dagen overschreden werd. In 2010 nam de dienst Ombudsman zeventien van deze meldingen over. Het is inherent dat deze dossiers hetzij gegrond, hetzij terecht zijn omdat er geen twijfel over bestaat dat de afgesproken termijn niet werd gehaald.
150 dossiers, of bijna twee derden, werden mild beoordeeld. Het gaat om klachten waarvan het onderzoek een genuanceerd of onduidelijk beeld oplevert of die door eenvoudige bemiddeling of informatieverstrekking opgelost konden worden.
Voor zeven op de tien klachten konden wij de burger genoegdoening geven of vonden wij een oplossing, hetzij via informatieverstrekking, bemiddeling of gegrondverklaring, al dan niet versterkt met een aanbeveling. Deze verhouding blijft constant.
3. Record aantal aanbevelingen
De dienst Ombudsman schreef 23 aanbevelingen. Dat is een record. Het gaat zowel om structurele aanbevelingen als om ad hoc aanbevelingen om het probleem van de individuele klagers op te lossen.
Enkele voorbeelden:
• In vier aanbevelingen werd bij de Dienst Ruimtelijke Ordening aangedrongen op de tijdige behandeling van dossiers die, in tegenstelling tot de bouw- en verkavelingsaanvragen, niet aan strikte termijnen gebonden zijn. Concreet gaat het om aanvragen voor stedenbouwkundige attesten, het behandelen van bouwovertredingsdossiers en het beantwoorden van princieps- en informatievragen.
• Als gevolg van een aanbeveling kregen alle huurders van een autostandplaats van de Stad Brugge de onterecht dubbel aangerekende BTW op de nieuwe huurprijs terug.
• Aanbevolen werd dat alle gemeenteafdelingen uitgerust zouden moeten worden met een elektronische betaalterminal. De dienst Financiën heeft hiervoor een globaal voorstel klaar.
4. De zwakke plekken
De Bruggeling blijft vooral klagen over administratieve traagheid. Zo verzucht hij in een derde van alle klachten (98) dat zijn dossier gebrekkig opgevolgd zou worden, dat het niet binnen een redelijke termijn afgehandeld zou worden of dat de ambtenaar of de politie-inspecteur zich niet genoeg zou inzetten om zijn dossier vooruit te helpen. Deze cijfers blijven constant.
Een hoge graad van gegrondheid hebben de klachten (36) die vooral te maken hebben met communicatie en informatieverstrekking. De cijfers bevestigen andermaal dat het van het grootste belang is dat de diensten permanent aandacht schenken aan de manier waarop zij zowel schriftelijk als mondeling met de burger communiceren en hen informeren.
Toch weer veertien klachten gaan over bejegening door politie-inspecteurs of ambtenaren. Deze dossiers monden meestal uit in een woord-tegen-woordsituatie waarbij de dienst Ombudsman niet kan oordelen omdat de gesprekken niet objectief reconstrueerbaar zijn. Wij kunnen dan alleen vermoeden dat de houding van de agent of de ambtenaar mogelijk beter had gekund.
5. Over welke diensten gaan de klachten?
Traditioneel gaan de meeste klachten over de Politie waarover 36 directe klachten werden behandeld en nog eens 21 bij de dienstoverschrijdende klachten. Dat is een status quo.
Op de tweede plaats blijft de Groendienst staan met 30 directe klachten en 15 bij de dienstoverschrijdende klachten.
De Wegendienst staat net als in 2009 op de derde plaats met 25 directe klachten en 18 bij de dienstoverschrijdende klachten. Dat is een stijging met 7 klachten.
Wat het aantal klachten betreft, presteerden zowel de Dienst Ruimtelijke Ordening als de dienst Burgerzaken opvallend beter. Beide brachten het aantal klachten terug tot 23.
De dienstoverschrijdende klachten namen toe naar 56.
6. De belangrijkste conclusies
6.1. Dienstoverschrijdende klachten
Hoewel er 56 dienstoverschrijdende klachten zijn, blijkt uit het klachtenbeeld geen enkele relatie tussen diensten zwaar problematisch, in die zin dat daarover voortdurend klachten binnen zouden lopen. De rubriek ‘Meerdere diensten’ levert een diffuus beeld op met niet minder dan 35 verschillende combinaties tussen vooral stadsdiensten.
Toch zijn enkele vaststellingen te maken:
De Politie komt in 21 dienstoverschrijdende klachten voor. Zij werkt met alle mogelijke stadsdiensten samen (bijvoorbeeld met de Communicatiedienst voor het verspreiden van bewonersbrieven, met de dienst Belastingen voor het uitschrijven van parkeertaksen, met de dienst Burgerzaken voor het uitvoeren van woonstvaststellingen, of met de dienst Leefmilieu en de Preventiedienst voor het beteugelen van lawaaihinder en overlast). Dat impliceert dat onderling overleg tussen de Politie en de stadsdiensten essentieel zijn en blijven, wil men goed besturen en klachten vermijden.
De Wegendienst komt in 18 dienstoverschrijdende klachten voor waarbij in vijf gevallen een fout werd vastgesteld. Zij werkt vooral samen met de Groendienst voor de aanleg en het onderhoud van het openbare domein en met de Politie in verband met verkeersproblemen.
Wat de concrete problematieken betreft stelden wij bijvoorbeeld afschuifgedrag vast tussen de Politie en de dienst Vergunningen aan de ene kant en de Dienst Ruimtelijke Ordening aan de andere kant als het erop aankomt op te treden tegen onvergunde publiciteitsmiddelen op de openbare weg.
Een goede zaak voor personen met een handicap is de versoepeling van de belastingverordening op het parkeren. Als zij betakst worden omdat hun parkeerkaart slecht zichtbaar achter de voorruit lag maar zij achteraf toch kunnen bewijzen dat de kaart nog geldig was, dan hoeven zij de taks niet te betalen.
6.2. Dienst Ruimtelijke Ordening
De Dienst Ruimtelijke Ordening deed het opvallend beter, al laat zij nog altijd het hoogste aantal gegronde klachten noteren (13 tegenover 21 in 2009).
Geen enkele klacht liep nog binnen over de overschrijding van de behandelingstermijn van bouw- en verkavelingsaanvragen van dossiers die na 1 september 2009 zijn ingediend. Nu de Vlaamse Codex Ruimtelijke Ordening strikt bindende behandelingstermijnen voor deze aanvragen heeft ingevoerd, zet de dienst alles op alles om te vermijden dat deze termijnen niet zouden worden gehaald want dat impliceert dat de bouwheer een bouwweigering oploopt. Het gevolg is dat dit soort klachten opgedroogd is.
De medaille heeft een keerzijde. Doordat alle energie naar de strikt termijngebonden dossiers ging, liepen dossiers zonder strikte behandelingstermijn vertraging op. Dat was het geval met de oude bouwdossiers die nog voor de inwerkingtreding van de nieuwe wet op de ruimtelijke ordening waren ingediend, maar ook voor aanvragen voor stedenbouwkundig attesten, voor princieps- en informatievragen en voor bouwovertredingsdossiers. Sommige bouwovertredingsdossiers zijn te lang onderweg wat geen goed signaal is. De overtreder waant zich onaantastbaar en diegene die er last van heeft voelt zich in de steek gelaten door de Stad.
Toch zijn het meestal lichtere bouwovertredingsdossiers die blijven liggen. De bouwcontroleur maakt een proces-verbaal op maar verder in de ketting wordt er geen prioriteit aan gegeven. Om dat op te vangen heeft de Dienst Ruimtelijke Ordening de handhaving gereorganiseerd waarbij de bouwcontroleurs eerst moeten proberen om via bemiddeling en aanmaning de bouwheer ertoe te bewegen de overtreding zelf ongedaan te maken.
6.3. Groendienst
Met 30 rechtstreekse klachten scoort de Groendienst het tweede jaar op rij vrij hoog, nadat zij jarenlang relatief klachtenarm bleef. Dat lijkt vooral te wijten aan haar beleid m.b.t. het snoeien van bomen en struiken. De Groendienst vindt dat hoogstammen de kans moeten krijgen om volledig uit te groeien en onderzoekt daarom strenger dan vroeger of vragen van burgers om te snoeien de gezondheid van de bomen niet kunnen schaden. Dat is een terechte bekommernis. Niettemin suggereerde de dienst Ombudsman aan de Groendienst ook aandacht te hebben voor het belang van lichtinval voor de individuele burger want ook dat is belangrijk.
Nog een terechte bekommernis van de Bruggeling is het onderhoud van de kerkhoven en begraafplaatsen. Er waren klachten over hoog opschietend onkruid op de begraafplaatsen van Koolkerke, Dudzele en Sint-Andries.
6.4. Wegendienst
De Wegendienst ziet het aantal klachten toenemen tot 25 rechtstreekse klachten en nog eens 18 bij de dienstoverschrijdende klachten.
Deze stijging is hoofdzakelijk toe te schrijven aan het feit dat de Wegendienst er niet altijd in slaagt haar meldingen af te werken binnen de maximale behandelingstermijn van zestig dagen. Acht klachten hierover werden gegrond of terecht verklaard. Dat de meldingen overtijd gingen, had vaak te maken met een minder goede coördinatie tussen de Wegendienst, die de meldingen te velde moet oplossen, en de Wegenfoon, die de meldingen administratief bijhoudt.
De Wegendienst behandelde in 2010 niet minder dan 3.731 meldingen op een totaal van 7.551 meldingen. Dat dan al eens enkele meldingen de maximale behandelingstermijn niet halen is niet abnormaal. Een aandachtspunt is wel dat de Wegendienst 633 van deze meldingen of zeventien procent ooit eens parkeerde. Dat wil zeggen dat een melding tijdens haar behandeling on hold wordt geplaatst waardoor de reglementair afgesproken termijn tijdelijk gestuit wordt. De dienst Ombudsman kan begrip opbrengen voor het feit dat de Wegendienst meldingen moet parkeren, bijvoorbeeld omdat zij afhankelijk is van het weer of van de beschikbaarheid van onderaannemers of eigen regiepersoneel. Parkeren kan evenwel alleen als daarvoor een gegronde reden bestaat. Het blijft de bedoeling dat het on hold plaatsen uitzonderlijk blijft.
6.5. Burgerzaken
Na drie jaar van steeds meer klachten is het aantal dossiers voor de dienst Burgerzaken opvallend gedaald naar 16 rechtstreekse klachten en 7 bij de dienstoverschrijdende klachten. Daartegenover staat wel dat er zes gegronde klachten en acht terechte opmerkingen waren.
De klachten gaan traditioneel over de kwaliteit van de dienstverlening aan het loket en over het correct toepassen en juist interpreteren van de federale wetgeving, procedures en onderrichtingen.
Een klacht over een lange wachtrij op dinsdagavond doet de vraag rijzen of de openingsuren van de dienst niet beter afgestemd zouden moeten worden op wie overdag uit werken gaat.
Het tweede jaar op rij werd geklaagd over de bejegening van klanten in de Vreemdelingendienst. De vreemdelingenwetgeving is bijzonder ingewikkeld en moeilijk over te brengen. Er is vaak ook een taalbarrière. Dat neemt niet weg dat een ambtenaar er zich niet toe mag laten verleiden zijn kalmte te verliezen als de burger moeite heeft met de wettelijke verplichtingen waaraan hij moet voldoen.
De kwaliteit van de service in de dienst Burgerzaken is van het grootste belang omdat zij het gezicht bij uitstek is van de Stad Brugge. Als late uitloper van een ombudsdossier uit 2008 besliste het College daarom tot een tevredenheidsenquête bij de dienst Burgerzaken. Burgers krijgen een formulier aan het loket waarop zij hun mening kwijt kunnen over de dienstverlening.
6.6. Leefmilieu
De klachten over de dienst Leefmilieu gingen vaak over het onthaal in de containerparken en over het strooien tijdens de winterpiek van november-december vorig jaar.
Een signaal is dat een handvol reacties binnenliepen van alleenstaande bejaarden en personen met een handicap die niet meer in staat waren om het voetpad voor hun huis sneeuw- en ijsvrij te maken. Zij wilden geen boete riskeren of verantwoordelijk gesteld worden voor valpartijen. De dienst Ombudsman kon alleen doorverwijzen naar buren of familie, maar vaak waren die er niet, of naar vrijwilligersorganisaties of klusjesdiensten. In sommige andere steden en gemeenten als Antwerpen, Sint-Niklaas, Ieper enz. wordt gemeentepersoneel ingezet om al dan niet tegen betaling de voetpaden sneeuwvrij te maken bij ouderen of personen met een handicap.
6.7. Politie, OCMW en Eandis
Als publieksdienst bij uitstek loopt de Politie meer kans op klachten. In 2010 waren er 36 rechtstreekse klachten en nog eens 21 bij de dienstoverschrijdende klachten.
De Politie ging enkele keren in de fout bij woonstvaststellingen en bij ambtelijke schrappingen hoewel de betrokkenen nog op hun adres woonden. De dienst Ombudsman stelde andermaal vast dat sommige wijkinspecteurs niet noteren welke onderzoeksdaden zij hierbij stelden. Vandaar dat aanbevolen werd dat de Politie gebruik zou maken van het registratieformulier dat de FOD Binnenlandse Zaken hiervoor aanbiedt.
Ook dit jaar weer waren er nogal wat klachten over een gebrek aan controle op foutparkeerders. Daarbij kwam de problematiek naar voren dat nogal wat chauffeurs in de blauwe zone hun parkeerschijf na vier uur komen verdraaien zonder dat zij hun auto verplaatsen. De Politie wil hier in de toekomst meer aandacht aan geven. Er waren ook klachten over overnachtende zwerfauto’s in Zeebrugge. Ook op dat vlak werkt de Stad aan een oplossing.
Over het OCMW liepen 17 klachten binnen. Enkele klachten bevestigen dat het tekort aan verpleegkundigen op de arbeidsmarkt een probleem dreigt te worden voor de bestaffing van de rusthuizen. Het valt af te wachten of hier in de toekomst meer klachten uit voort zullen vloeien. Uit enkele klachten blijkt ook dat het OCMW niet altijd een tussenoplossing zoekt bij acute probleemsituaties waardoor bewoners in moeilijkheden kunnen geraken.
Over Eandis werden 19 klachten behandeld. Ze gingen vaak over de coördinatie tussen de nutsmaatschappij, haar aannemers en andere nutsbedrijven, waardoor werken vertraging opliepen, herstellingen uitbleven of er niet goed gecommuniceerd werd met de aangelanden. De vernieuwing van de nutsleidingen in Lissewege was daar een voorbeeld van.
7. Praktisch
Het Jaarverslag 2010 is te koop tegen kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90 en bij de Communicatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 00. Het wordt toegezonden na storting van 9 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer BE12 0910 1682 6192 van de stad Brugge met vermelding ‘Comm. – Jaarverslag 2010 Ombudsman’.
Vanaf 10 mei 2011 ligt het jaarverslag ter inzage van het publiek in de dienst Ombudsman, de Communicatiedienst, de gemeenteafdelingen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en rusthuizen van het OCMW, de buurthuizen enzovoort. Het kan ook elektronisch geraadpleegd worden op de website van de Stad Brugge (www.brugge.be/ombudsman en doorklikken op ‘jaarverslagen’).
U vindt de dienst Ombudsman in de Braambergstraat 15. U kan er alle weekdagen terecht van 9 tot 12 uur en op dinsdag ook van 13.30 tot 18 uur. Een afspraak op andere momenten kan ook (tel: 050 44 80 90, fax 050 49 03 88, e-mail: ombudsman@brugge.be). De tussenkomst van de dienst Ombudsman is gratis.
Volledige versie Jaarverslag 2010 van de Ombudsman (pdf) Top
Naast de volledige versie van het Jaarverslag en het voorwoord met inhoudstafel kan je hieronder het verslag ook opgedeeld in hoofdstukken raadplegen of downloaden.
Deel 1 - De dienst Ombudsman van de Stad Brugge
1. Vertrouwen is het sleutelwoord
2. De opdracht van de dienst Ombudsman
3. De bevoegdheid van de dienst Ombudsman
4. De werkwijze van de dienst Ombudsman
5. De beoordelingscriteria
6. De beoordelingscategorieën
Deel 2 - De werking van de dienst Ombudsman
1. Overzicht van de contacten
2. Dienst Ombudsman en Stedelijk Meldpunt
3. Andere signalen uit de dienstverlening
4. Spreekuren van andere ombudsdiensten
5. Een stagiaire op de dienst
6. Bekendmaking
7. Tevredenheidonderzoek
Deel 3 - Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen
1. Hoe werden de klachten beoordeeld?
2. Over welke diensten gingen de klachten?
3. De zwakke plekken
4. Aanbevelingen
5. Dienst per dienst
Deel 4 - Dossiers 2010 in detail
Inleiding
1. Stadsbestuur
- Meerdere diensten
Deel 4 - Dossiers 2010 in detail (2)
- Algemeen Bestuur
- Bibliotheek
- Brandweer
- Burgerzaken
- Communicatiedienst
- Cultuurcentrum
- Dienst Ruimtelijke Ordening
Deel 4 - Dossiers 2010 in detail (3)
- Groendienst
- Kabinet burgemeester
- Leefmilieu
- Maatschappelijke Begeleiding
- Mobiliteit
- Musea
Deel 4 - Dossiers 2010 in detail (4)
- Patrimonium
- Personeel
- Vergunningen
- Wegen
2. Politie
Deel 4 - Dossiers 2010 in detail (5)
3. OCMW
4. Intercommunales
- Eandis
- IVBO
- TMVW
5. Concessiehouder
- Interparking
6. Contractanten
- Toiletdames
Deel 5 - Opvolging klachten en aanbevelingen 2008 en 2009
Opvolging klachten en aanbevelingen 2008-2009
Slotwoord
Bijlagen
- Reglement op de Ombudsfunctie
- Reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt
- Externe contacten
- Onmiddellijke dienstverlening
