Samenvatting Jaarverslag 2005 van de Ombudsman
Hier vind je naast een korte samenvatting ook de volledige tekst van het Jaarverslag 2005 van de Ombudsman terug.
- Samenvatting Jaarverslag 2005 van de Ombudsman
- Volledige versie Jaarverslag 2005 van de Ombudsman (pdf)
Samenvatting Jaarverslag 2005 van de Ombudsman Top
Het eerste jaarverslag van de nieuwe Ombudsman van de Stad Brugge, Marc Carlier (44), is klaar. Het werd op dinsdag 25 april 2006 aan de Brugse gemeenteraad voorgesteld. In de ge-schiedenis van de dienst Ombudsman gaat het om het achtste verslag. 2005 was een bewo-gen jaar voor de dienst Ombudsman omdat voorganger Mark Vandenbraembussche bij het begin van het werkjaar onverwacht overleed. De nieuwe Ombudsman kwam pas op 1 juni 2005 in dienst.
1. Meer contacten, meer klachten
De Ombudsman noteerde in 2005 opvallend meer contacten en behandelde meer klachten. Het aantal contacten steeg met 23 procent (+291) tot 1560, het aantal klachtdossiers nam toe met 19 procent (+44) tot 278.
Voor deze stijging zien we grosso modo twee verklaringen:
1. een nieuwe Ombudsman trekt nieuwe klanten aan, oude klanten ko-men gemakkelijk terug. Mogelijk opent een nieuwe Ombudsman vlug-ger een klachtdossier omdat veel problemen hem nieuw in de oren klinken. Zijn aanstelling kreeg de nodige persaandacht.
2. belangrijker lijken ons de initiatieven die we namen om onze dienst beter bekend te maken. Zo trokken we naar drie zomerkermissen en lanceerden we een eigen reclamespot op een vrije radio. Ook de ver-nieuwde website van de Stad Brugge geeft ons een duw in de rug aan-gezien nu digitaal een klachtenformulier kan worden ingevuld. Ook in 2006 plannen we nieuwe acties. Zo bezoekt de Ombudsman deze zo-mer zeker al Dudzele Kermis. De tweede zondag van oktober neemt de dienst deel aan Open Bedrijvendag. Wij hopen tegen dan onze nieuwe kantoren in de Braambergstraat 15, de voormalige Informatiedienst, te kunnen voorstellen.
Net als de voorgaande jaren leidt 1 op 5 contacten tot een klachtdossier. De andere vragen en meldingen worden behandeld als ‘dienstverlening’.
2. Gegronde klachten, terechte opmerkingen
Van de 278 klachtdossiers verklaarden we er 32 gegrond of deels gegrond, goed voor 11,5%. Dat is een lichte stijging tegenover 2004 toen 9,8% van de klachtdossiers gegrond werd verklaard. Net als onze voorganger reserveren wij de beoordeling ‘(deels) gegrond’ nog steeds voor structurele of zwaardere individuele fouten.
De gegronde klachten zijn als volgt verdeeld: 8 voor de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening, 5 voor de Politie, 3 in de rubriek ‘Meerdere dien-sten’, telkens 2 voor de dienst Financiën, de dienst Bevolking/Burgerlijke Stand, de dienst Onderwijs, het OCMW en Netmanagement, telkens 1 voor de dienst Leefmilieu, de dienst Vergunningen, de Musea, de Secretarie en Indexis.
Nieuw zijn de 27 terechte opmerkingen. Met deze nieuwe beoordelingsca-tegorie duiden we klachten aan waarbij de diensten in een of ander opzicht onzorgvuldig gehandeld hebben maar die niet zwaar genoeg wegen om ze ge-grond te verklaren. Ook fouten met belangrijke verzachtende omstandighe-den worden op deze manier beoordeeld. De nieuwe beoordelingscategorie laat ons toe nu eens strenger, dan weer milder te oordelen. Vroeger kregen deze klachten doorgaans het label ‘geen oordeel’ mee.
De terechte opmerkingen werden als volgt verdeeld: 5 in de rubriek ‘Meerde-re diensten’, telkens 3 voor de Politie, de Dienst Infrastructuur en Ruimtelij-ke Ordening, het OCMW en Netmanagement, telkens 2 voor de dienst Bevol-king/Burgerlijke Stand en de kabinetten Burgemeester en Schepenen, tel-kens 1 voor de Groendienst, de Musea, Toerisme Brugge, de dienst Cultuur, de dienst Vergunningen en de Informatiedienst.
11 klachten verklaarden we ongegrond omdat de diensten geen fout maak-ten of de klager zelf manifest in de fout ging. 203 klachten kregen het label ‘geen oordeel’ of ‘geen kwalificatie’ mee. Dat betekent niet dat in deze dos-siers helemaal niets fout liep. Niet zelden evenwel kan de Ombudsman, om uiteenlopende redenen, geen scherper oordeel vellen. Soms blijft de klacht ook na onderzoek onvoldoende duidelijk, soms levert het onderzoek een zeer genuanceerd beeld op waarbij de Ombudsman enige twijfel overhoudt of er al dan niet beter bestuurd had kunnen worden. Soms in de fout te klein om hem in aanmerking te nemen, of wordt het dossier stop gezet op vraag van de klager.
In het algemeen werd het meest gezondigd tegen de ombudsnormen “geen goede uitvoeringspraktijk” en “geen actieve dienstverlening”. De burger ver-wacht terecht van de overheid dat ze een dossier op een degelijke manier af-werkt en dat de ambtenaar daarbij de nodige inzet toont.
Degelijke informatie en communicatie, en de behandeling van zijn dossier binnen een redelijke termijn vindt de burger al even belangrijk. Ook de toe-gankelijkheid van gebouwen en diensten laat soms te wensen over.
3. Bemiddelen en aanbevelen
De Ombudsman schreef in 2005 16 aanbevelingen. Op heel wat aanbevelin-gen volgde een opbouwende reactie vanwege de betrokken diensten, waar-door de dienstverlening verbeterde.
Enkele voorbeelden (voor alle reacties, zie p.38-44 van het Jaarverslag):
1. Na een gegronde klacht over de overschrijding van de redelijke termijn besliste de stadsontvanger in samenspraak met de dienst Belastingen dat bezwaren van burgers tegen de parkeertaks binnen de zes maan-den behandeld moeten worden. Ook de aanslagbiljetten voor wie de parkeertaks niet tijdig betaalt, worden binnen de zes maanden ver-stuurd.
2. De Ombudsman verklaarde drie klachten gegrond omdat enkele dien-sten niet of te laat reageerden op e-mails. Telkens maakten de betrok-ken diensten interne afspraken over de betere afhandeling van het ex-plosief groeiende e-mailverkeer. Ook de dienst Interne Communicatie vroeg aandacht voor de behandeling van e-mails
3. Een gegronde klacht over de slechte bereikbaarheid van het Strafregis-ter bevestigde dat deze dienst dringend een nieuwe huisvesting moest krijgen en onder de bevoegdheid van de dienst Bevolking moest wor-den gerangschikt. Dat gebeurde ook.
10 gegronde klachten behoefden geen aanbeveling omdat de diensten nog tijdens het onderzoek spontaan maatregelen in het vooruitzicht stelden om gelijkaardige fouten in de toekomst te vermijden.
Enkele voorbeelden:
1. De stadsontvanger kondigde aan dat de informatie op de parkeerau-tomaten verbeterd wordt en dat vermeld zal worden dat zij geen wis-selgeld teruggeven. Enkele klagers die voor de maximale duur van twee uur wilden parkeren, hadden teveel geld ingeworpen. Ze kregen noch wisselgeld, noch een ticket en werden daarna beboet.
2. De Secretarie nam het initiatief om de telefonische bereikbaarheid van het Stadhuis te verbeteren, zodat burgers, bij afwezigheid van de bo-des, niet langer eindeloos op het wachtmuziekje blijven staan.
3. Via een gegrond klacht kwam aan het licht dat de centrale dienst Be-volking en de gemeenteafdelingen niet op een lijn zaten over de behan-deling van aanvragen voor orgaanafstand. Nog tijdens het onderzoek besliste de dienst Bevolking de werkwijze op punt te stellen.
Belangrijk is ook dat van de 203 niet-beoordeelde klachtdossiers nagenoeg de helft (92) snel kon worden opgelost door onze eenvoudige bemiddeling bij de diensten. Doorgaans ging het om onvolkomenheden in de dienstverle-ning, zonder dat de administratie zich echt bezondigde aan onbehoorlijk be-stuur.
Enkele voorbeelden:
1. Heel wat klachten over de Groendienst werden via eenvoudige bemiddeling weggewerkt. Het ging dan meestal over het niet tijdig snoeien van bomen of struiken.
2. Ook heel wat klachten over de Wegendienst in verband met hinder bij we-genwerken, slecht werkende riolen, niet herstelde trottoirs konden op deze manier worden aangepakt.
3. Enkele burgers hadden hun vertrouwen in de politie verloren. Door be-middeling van de dienst Ombudsman bij de dienst Intern Toezicht kon dat vertrouwen worden hersteld waardoor nieuwe klachten uitbleven.
4. Klachtgevoelige diensten
Ook dit jaar schrijven dezelfde diensten het hoogste aantal klachten op hun rekening. Verzachtende omstandigheid is dat het om grote diensten met veel publiekscontacten gaat.
Het aantal klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’ is andermaal toegeno-men (56). Zij maken nu al 20 procent van alle dossiers uit. Dat bewijst dat veel klachten te maken hebben met het samenspel van diensten of het ge-brek daaraan.Vandaar dat goede interne communicatie, permanente sa-menwerking en gestructureerd overleg tussen de diensten de voorwaarden bij uitstek zijn voor een vooruitstrevend en behoorlijk bestuur.
Over de Lokale Politie werden opnieuw de meeste klachten geformuleerd (45). Daarbij is het aantal gegronde klachten voor het eerst in acht jaar op-vallend toegenomen. Terwijl in 2003 geen enkele en in 2004 1 klacht gegrond werd verklaard, achtte de Ombudsman in 2005 5 klachten gegrond. De Poli-tie is ook betrokken bij 2 gegronde klachten in de rubriek ‘Meerdere dien-sten’. Er zijn ook 5 terechte opmerkingen. De 5 gegronde klachten slaan op zwaardere individuele fouten van politieambtenaren die burgers in nood niet goed hebben bediend. Niet zelden pasten zij daarbij de geldende procedures niet toe. Dat het Brugse politieapparaat in 2005 plots minder goed gefuncti-oneerd zou hebben, lijkt de Ombudsman nog een voorbarige conclusie. Mo-gelijk oordeelden wij strenger dan onze voorganger. Bovendien stellen wij bij de Politie de wil vast om onze dossiers grondig te bestuderen en duidelijke conclusies aan te reiken.
Het aantal gegronde klachten over de te lange behandelingsduur van bouw-aanvragen bij de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening daalde opvallend van 10 in 2004 naar 4 in 2005. Dat betekent niet dat het probleem van de dossierachterstand van de baan is. Toch ziet de Ombudsman verbete-ring, waardoor hij slechts één maal zijn aanbeveling herhaalde dat maatrege-len nodig zijn om aan het probleem te verhelpen. Zowel het College van bur-gemeester en schepenen als de betrokken dienst zelf zien de noodzaak in de burger sneller te bedienen. Zo worden inspanningen geleverd om te voorko-men dat nieuwe dossiers nog ruime achterstand zouden oplopen. Dat moet ook want tegen midden 2007 wordt het Decreet op de Ruimtelijke Ordening aangepast waarbij de behandelingstermijnen van 75 en 105 dagen strikt bindend worden. Wie binnen deze termijnen geen vergunning krijgt, zal in de toekomst te rade moeten bij de Bestendige Deputatie. Het totale aantal klachten over de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening bedroeg 43 (7 meer dan in 2004), waaronder 20 voor de Wegendienst.
Ook in 2005 neemt het aantal klachten over de Groendienst toe (23). Vooral in het najaar liepen opvallend veel klachten binnen over bomen en struiken die niet tijdig gesnoeid zouden worden. Ook het onderhoud op de Parkbe-graafplaats Blauwe Toren blijft een terugkerende klacht.
Klachten over de dienst Bevolking (15) gingen niet zelden over de elektroni-sche identiteitskaart. Burgers klagen erover dat ze te weinig tijd zouden heb-ben om zich aan te melden en morren over de strenge, maar door de federale overheid opgelegde, normen voor de pasfoto’s. De klachtdossiers bij de dienst Leefmilieu (13) handelden vaak over geluidsoverlast en lawaaihinder. De Ombudsman stelt vast dat de dienst altijd inspanningen doet om terechte hinder zoveel mogelijk in te perken, maar dat de overtreders niet altijd van goede wil zijn. De klachten over de dienst Financiën (13) sloegen hoofdzake-lijk op de parkeertaks. Twee klachten werden gegrond verklaard: de ene over de te lange behandelingstermijn van een parkeerbezwaar, de andere over on-duidelijke informatie op de parkeerautomaten voor wie teveel munten in-werpt. Verschillende klachten handelden ook over de huisvuiltaks.
De klachten over het OCMW stegen licht van 13 naar 17. Ook in 2 dossiers in de rubriek ‘Meerdere diensten’ is het OCMW betrokken. Eén klacht werd gegrond verklaard, één deels gegrond. Het niet beantwoorden van een e-mail en een onduidelijk huurcontract vanwege het Sociaal Verhuurkantoor lagen hiervan ten grondslag. Er waren ook 3 terechte opmerkingen over een on-duidelijke bankrekening van een rusthuispatiënte, gebrekkig onthaal in een rusthuis en gebrekkige informatiedoorstroming tussen de technische dienst van het OCMW en het Sociaal Verhuurkantoor.
Netmanagement werd in 2005 geconfronteerd met een minder goede service door sommige aannemers. Dat weerspiegelt zich in de klachtdossiers. De maatschappij belooft beterschap voor 2006. Ook dit jaar keerden klachten over een mank lopende Straatlampentelefoon terug.
5. Dienstverlening
De Ombudsman opende in 18 procent van de contacten een klachtdossier. In de andere gevallen (1282 contacten) ging het om informatievragen, mel-dingen of klachten waarvoor hij door reglementaire beperkingen niet bevoegd is. Deze contacten zijn onvermijdelijk omdat de Ombudsman voor heel wat burgers de laatste strohalm is. Vandaar dat wij als regel stellen dat al wie ons contacteert, op een of andere manier geholpen of doorverwezen wordt.
Twee soorten signalen kwamen geregeld terug. 74 burgers kwamen klagen over volgens hen onterecht geheven parkeertaksen. Omdat we niet bevoegd zijn voor bezwaren tegen deze parkeertaks, moesten wij onze tussenkomst doorgaans beperken tot het uitleggen van de bezwaarprocedure. Vooral bezit-ters van een bewonerskaart kloegen dat zij hun kaart zichtbaar achter de voorruit hadden geplaatst, maar dat de hulpagent toch een parkeertaks uit-schreef omdat deze kaart er niet of niet zichtbaar gelegen zou hebben.
54 burgers hadden klachten over de vrijgemaakte energiemarkt. Ze ge-raakten niet meer uit aan hun facturen, maakten fouten bij de overgang van de ene naar de andere energieleverancier of werden het slachtoffer van ge-wiekste verkopers. De klachten wijzen nogmaals op de nood aan een om-budsman voor de energiesector. Die wordt door de federale overheid tegen de zomer in het vooruitzicht gesteld.
Heel wat hulpvragen liepen binnen van sociaal zwakkeren. Heel vaak ging het om huisvestingsproblemen en financiële moeilijkheden. We gaven infor-matie of verwezen door naar het OCMW.
6. Praktisch
Het Jaarverslag 2005 is te koop aan kostprijs (5 euro) bij de dienst Om-budsman, Braambergstraat 17, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90 (vermoede-lijk vanaf 1 september 2006, Braambergstraat 15, 8000 Brugge) en bij de In-formatiedienst, Braambergstraat 15, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 00 (vanaf 1 juni 2006, Burg 11, 8000 Brugge). Het wordt toegezonden na storting van 7,50 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnum-mer 091-0168261-92 van de stad Brugge met vermelding ‘Info – Jaarverslag 2005 Ombudsman’.
Vanaf 10 mei 2006 ligt het Jaarverslag ter inzage van het publiek in de In-formatiedienst, de gemeenteafdelingen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en rusthuizen van het OCMW, de buurthuizen enzovoort.
Het Jaarverslag kan ook geraadpleegd worden op de website van de stad Brugge: www.brugge.be/ombudsman/jaarverslagen.
Je vindt de dienst Ombudsman in de Braambergstraat 17 (vermoedelijk van-af 1 september 2006 Braambergstraat 15, 8000 Brugge). Je kan er alle weekdagen terecht van 9 tot 12 uur en op dinsdag ook van 13.30 tot 18 uur. Een afspraak op andere momenten kan ook (tel: 050 44 80 90, fax 050 49 03 88, e-mail: ombudsman@brugge.be). De tussenkomst van de Ombudsman is gratis.
Marc Carlier
Ombudsman
25 april 2006
Volledige versie Jaarverslag 2005 van de Ombudsman (pdf) Top
Jaarverslag 2005 van de Ombudsman
Voorwoord
Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag ...
Inhoudstafel
Deel 1 - De Ombudsman van de Stad Brugge
1. Situering
2. De opdracht van de Ombudsman
3. De bevoegdheid van de Ombudsman
4. De werkwijze van de Ombudsman
5. De beoordelingscriteria
6. Een nieuwe beoordelingscategorie: de terechte opmerking
Deel 2 - De werking van de dienst Ombudsman
1. Overzicht van de klachten
2. Betere bekendmaking
3. Dienstverlening
4. Interne werking
5. Externe contacten
Deel 4 - Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen
1. Meer gegronde klachten
2. Over welke diensten gaan het?
3. De ‘zwakke’ plekken
4. De aanbevelingen
5. Dienst per dienst
Deel 5 - Dossiers 2005 in detail (1)
Inleiding
1. Stadsbestuur
- Meerdere diensten
Deel 5 - Dossiers 2005 in detail (2)
- Bevolking en Burgerlijke Stand
- Bibliotheek
- Brandweer
- Cultuur
- Financiën
- Groendienst
Deel 5 - Dossiers 2005 in detail (3)
- Informatiedienst
- Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening
- Jeugd
- Kabinet burgemeester en schepenen
- Leefmilieu
- Mobiliteit
Deel 5 - Dossiers 2005 in detail (4)
- Musea
- Onderwijs
- Politie
- Preventie
- Protocol
- Secretarie
- Toerisme
- Vergunningen
Deel 5 - Dossiers2005 in detail (5)
1. OCMW
2. Intercommunales
- Energiesector
- IVBO
- TMVW
Deel 6 - Opvolging klachten en aanbevelingen 2004 en slotwoord
Opvolging klachten en aanbevelingen 2004
Slotwoord
Bijlagen
- Reglement op de Ombudsfunctie
- externe contacten
- Onmiddellijke dienstverlening
