Jaarverslag Ombudsman 2006
Hier vind je naast een korte samenvatting ook de volledige tekst van het Jaarverslag 2006 van de Ombudsman terug.
- Samenvatting Jaarverslag 2006 van de Ombudsman
- Volledige versie Jaarverslag 2006 van de Ombudsman (pdf)
Samenvatting Jaarverslag 2006 van de Ombudsman Top
Tijdens de gemeenteraad van dinsdag 24 april 2007 legde de ombudsman zijn Jaarverslag 2006 voor. Na een moeilijk overgangsjaar in 2005 draait de dienst weer op kruissnelheid.
1. Minder klachten, evenveel contacten
De dienst Ombudsman noteerde in 2006 1.535 contacten. Daarvan resulteerden er 255 of 16,5 procent in een klachtdossier. De overige 1.280 contacten werden behandeld als ‘onmiddellijke dienstverlening’. Onmiddellijke dienstverlening betekent dat de dienst vragen, meldingen en klachten van burgers snel beantwoordt of hen doorverwijst naar andere diensten. Zoals bekend is de ombudsman bevoegd voor klachten over de Brugse stadsdiensten en het OCMW, over het bestuurlijke handelen van de lokale Politie en over de intercommunales waar de Stad Brugge lid van is.
Het aantal klachten daalde met 8 procent naar 255 dossiers in 2006, tegenover 278 in 2005. Het aantal contacten bleef nagenoeg gelijk: 1.580 in 2005 tegenover 1.535 in 2006. De bekendheid van de dienst Ombudsman bleef met andere woorden op peil. De daling van het aantal klachtdossiers is relatief. Per maand behandelde de dienst twee dossiers minder in vergelijking met 2005. In feite ligt het aantal klachtdossiers in 2006 in de lijn van de voorbije jaren.
2. Meer gegronde klachten
Van de 255 klachtdossiers beoordeelde de ombudsman er 48 gegrond. Dat is een opvallende stijging (32 gegronde klachten in 2005, 22 in 2004, 20 in 2003). Schommelde het aantal gegronde klachten vroeger rond de 10 procent, dan verklaarde de ombudsman in 2006 19 procent van de klachten gegrond.
De stijging van het aantal gegronde klachten is deels te wijten aan de werking van de stadsdiensten, waarover 26 klachten gegrond werden verklaard (tegenover 19 in 2005). Toch zijn het vooral het distributienetbedrijf Eandis (3 gegronde klachten in 2005, 10 gegronde klachten in 2006) en het OCMW (1 gegronde klacht in 2005, 7 gegronde klachten in 2006) die een opvallende toename van het aantal gegronde klachten noteren.
De toename van het aantal gegronde klachten lijkt vooral te wijten aan een enigszins andere manier van beoordelen door de ombudsman. De drempel ligt minder hoog dan vroeger om een klacht gegrond te verklaren.
3. Over welke diensten gaan de klachten?
De diensten met veel publiekscontacten worden traditioneel geconfronteerd met het hoogste aantal klachten. In 2006 is dat niet anders. De volgorde qua aantal klachten is als volgt:
- Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening: 40 klachten waarvan 21
voor de We-gendienst, 18 voor de diensten Bouwvergunningen/
Monumentenzorg/Ur-banisatie en 1 voor de Gebouwendienst (lichte daling)
-
Politie: 28 klachten, wat een opvallende verbetering is tegenover 2005,
toen de dienst 45 klachten te verwerken kreeg.
- OCMW: 26
klachten (stijging)
- Eandis: 24 klachten (stijging)
- Groendienst:
18 klachten (status quo)
- Bevolking en Burgerlijke Stand: 18
klachten (stijging)
- Leefmilieu: 13 klachten (status quo)
-
Financiën: 12 klachten (status quo)
De andere diensten noteren minder dan 5 klachten.
De lijst wordt traditioneel aangevoerd door de rubriek ‘meerdere diensten’ met 46 klachten. Dat zijn dossiers waar verschillende stadsdiensten bij betrokken zijn. Deze klachten tonen aan dat goede coördinatie en interne communicatie tussen de diensten essentieel zijn voor een efficiënt bestuur.
4. Aanbevelen
De ombudsman stelde in 2006 enkele structurele tekortkomingen vast waarvoor hij aanbevelingen geschreven heeft.
De belangrijkste zijn:
A. Eandis
Tien klachten over de energie-intercommunale Eandis moest de ombudsman gegrond verklaren. Zij gingen bijna alle over slordige of uitblijvende herstellingen door aannemers die in opdracht van Eandis werken. Door de klachten kwam een structureel probleem aan het licht: het distributienetbedrijf bleek herstellingswerken door zijn aannemers niet goed op te volgen. Daardoor bleven putten maanden open liggen, raakten opengebroken terrassen moeilijk hersteld of werden bevuilde huisgevels slordig schoon gemaakt.
Eandis heeft als gevolg van de aanbevelingen al betere afspraken gemaakt met zijn aannemers. Verdere opvolging lijkt evenwel aangewezen.
B. Stadsdiensten
1. Het beleid van de Wegendienst in verband met het onderhoud, het herstel of de heraanleg van opritten op het openbare domein is aan evaluatie toe. Daarover liepen vijf klachten binnen. De Wegendienst hanteert het principe dat het verdere onderhoud van een oprit op het openbare domein, ook al werd hij door de Stad aangelegd, door de eigenaar of de aangelande moet gebeuren, behalve als zich een veiligheidsprobleem stelt. Dit principe is juridisch niet volledig waterdicht. Een overheid kan niet zomaar eenzijdig het onderhoud van een stuk openbaar domein naar de aangelande toeschuiven. Ook om redenen van billijkheid is het principe niet altijd houdbaar. Afwijkingen kunnen dan weer leiden tot klachten over ongelijke behandeling.
2. Een opvallende vaststelling is dat voor het eerst in negen jaar geen klachten meer binnengelopen zijn over de laattijdige afhandeling van de bouwaanvragen. Dat wil niet zeggen dat de achterstand weggewerkt is. Niettemin stelt de ombudsman bij de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening en het stadsbestuur de wil vast de burger op dat vlak sneller te bedienen. Daarom wordt in de loop van 2007 een elektronisch dossieropvolgingssysteem geïnstalleerd dat de afhandeling van de bouwaanvragen zal bewaken.
C. Politie
Een aantal woonstvaststellingen door de Politie van Zeebrugge liepen aanzienlijke vertraging op. De wet schrijft voor dat de wijkagent binnen de acht dagen de woonstvaststelling moet doen met het oog op de inschrijving in het bevolkingsregister. Zeebrugge is op dat vlak fraudegevoelig waardoor scherper gecontroleerd moet worden of de burger op het opgegeven adres woont. Door een combinatie met andere factoren (langdurige afwezigheid van de wijkagent, bewoners die zelf vaak afwezig waren) liepen de woonstvaststellingen weken vertraging op. Daardoor dreigden de burgers moeilijkheden te krijgen met verzekeringen, ziektefonds of met de gemeenteraadsverkiezingen. Bijsturing op het niveau van de wijkdiensten lijkt aangewezen en wordt door de Politie overwogen.
5. Gecorrigeerd
De diensten hebben heel wat klachten zelf gecorrigeerd, zonder dat de ombudsman een aanbeveling hoefde te doen. Zo werd de helft van de 48 gegronde klachten op deze manier bijgestuurd.
A. OCMW
Het aantal gegronde klachten over het OCMW steeg weliswaar gevoelig van 1 in 2005 naar 7 in 2006 maar zij werden nagenoeg alle spontaan gecorrigeerd. Het ging om zwaardere administratieve fouten met belangrijke gevolgen voor de betrokken burgers of om dossiers waarvan de opvolging te wensen overliet.
Het OCMW loste de individuele problemen op en paste waar nodig ook de dienstverlening aan. Voor de stijging van het aantal gegronde klachten ziet de ombudsman niet onmiddellijk een verklaring. Mogelijk kwamen in 2006 moeilijkere tweedelijnsklachten binnen die in de eerste lijn door het OCMW niet opgelost geraakten.
B. Stadsdiensten
Enkele voorbeelden:
1. Een drietal burgers klaagden over het feit dat ze na zes maanden nog altijd niets gehoord hadden over hun bezwaarschrift tegen een parkeertaks. Gevolg is dat de dienst Belastingen de bezwaarschriften nu per kwartaal aan het College van burgemeester en schepenen voorlegt, waardoor nieuwe klachten uitblijven.
2. In 2006 liepen 3 gegronde klachten binnen over te late bewonersbrieven. Mede door deze klachten, vooral van handelaars die te laat verwittigd werden, besliste het College tot structurele maatregelen. Aannemers van wegenwerken met verkeershinder zijn nu verplicht één maand voor de start van de werken een vergunning aan te vragen bij de Politie. Op die manier krijgt de Informatiedienst meer tijd om de bewonersbrieven op te maken. De website www.bruggebereikbaar.be garandeert een snellere bekendmaking van wegenwerken.
3. De Begrafenissendienst en de Groendienst vonden een oplossing voor de klachten over de weinig respectvolle ligging van de urnezandgraven op het kerkhof van Sint-Andries. De graven liggen wat ongelukkig tussen de muur van het columbarium en een haag waarlangs voetbalsupporters van en naar het Jan Breydelstadion stappen. Ze plassen tegen de haag en op de graven. De graven zullen straks verhuizen naar een ander grafveld.
6. Signalen
Net als in 2005 schreef de ombudsman enkele signalen die hij via zijn onmiddellijke dienstverlening opmerkte. Signalen zijn opvallend terugkerende klachten en vragen, waarvoor de ombudsman niet bevoegd is, maar die belangrijk genoeg zijn om er aandacht voor te vragen.
Zo kwamen opnieuw verschillende burgers, meestal bewoners van de binnenstad, klagen over het feit dat de hulpagent een parkeertaks had uitgeschreven, hoewel hun bewonerskaart achter de voorruit hing. Zij vonden het onrechtvaardig dat zij de parkeertaks eerst moesten betalen, vooraleer zij bezwaar konden indienen. Sommigen weigerden dit uit principe te doen waardoor de stadsontvanger het dossier overdroeg aan de gerechtsdeurwaarder. De kosten lopen dan aanzienlijk op.
Om dergelijke betwistingen te vermijden, werden de hulpagenten eind vorig jaar uitgerust met nieuwe handterminals met een ingebouwde camera, zodat foto’s van de voorruit genomen kunnen worden. De ombudsman heeft evenwel al vastgesteld dat de kwaliteit van deze foto’s niet steeds gegarandeerd is, waardoor bij betwistingen het woord van de hulpagent toch weer tegenover dat van de burger staat. De Politie en de dienst Belastingen hebben aangekondigd dat ze de afspraken over deze foto’s zullen verbeteren.
Een aanslepend probleem zijn de klachten over de private energieleveranciers. De klachten gaan vooral over onduidelijke facturen. Burgers komen met hun klacht in een anoniem callcenter terecht. Daar wordt een klachtdossier opgemaakt maar de opvolging blijft heel vaak uit. Er is al diverse keren een ombudsdienst van de energiesector aangekondigd, maar die is nog altijd niet in werking.
7. Praktisch
Het Jaarverslag 2006 is te koop aan kostprijs (5 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90 en bij de Informatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 00. Het wordt toegezonden na storting van 7,50 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer 091-0168261-92 van de stad Brugge met vermelding ‘Info – Jaarverslag 2006 Ombudsman’.
Vanaf 10 mei 2007 ligt het Jaarverslag ter inzage van het publiek in de Informatiedienst, de gemeenteafdelingen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en rusthuizen van het OCMW, de buurthuizen enzovoort.
Het Jaarverslag kan ook geraadpleegd worden op de website van de stad Brugge: www.brugge.be/ombudsman/jaarverslagen.
U vindt de dienst Ombudsman in de Braambergstraat 15. U kan er alle weekdagen terecht van 9 tot 12 uur en op dinsdag ook van 13.30 tot 18 uur. Een afspraak op andere momenten kan ook (tel: 050 44 80 90, fax 050 49 03 88, e-mail: ombudsman@brugge.be). De tussenkomst van de ombudsman is gratis.
Marc Carlier
Ombudsman
24 april 2007
Volledige versie Jaarverslag 2006 van de Ombudsman (pdf) Top
Jaarverslag 2006 van de Ombudsman
Voorwoord
Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag ...
Inhoudstafel
Deel 1 - De Ombudsman van de Stad Brugge (PDF: 217 kB)
1. De ombudsfunctie op een kruispunt
2. De opdracht van de Ombudsman
3. De bevoegdheid van de Ombudsman
4. De werkwijze van de Ombudsman
5. De beoordelingscriteria
6. Beoordelingscategorie 'geen oordeel' wordt 'ander oordeel'
Deel 2 - De werking van de dienst Ombudsman (PDF: 217 kB)
1. Overzicht van de klachten
2. Dienstverlening
3. Bekendmaking
4. Een ombudshuis
5. Interne werking
6. Externe contacten
Deel 3
- Signalen (PDF: 112 kB)
Deel 4 - Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen (PDF: 238 kB)
1. Opvallend meer gegronde klachten
2. Over welke diensten gingen de klachten?
3. De zwakke plekken
4. De aanbevelingen
5. Dienst per dienst
Deel 5 - Dossiers 2006 in detail (1) (PDF: 389 kB)
Inleiding
1. Stadsbestuur
- Meerdere diensten
Deel 5 - Dossiers 2006 in detail (2) (PDF: 296 kB)
- Archief
- Bevolking en Burgerlijke Stand
- Bibliotheek
- Cultuur
- Cultuurcentrum
- Eigendommen
- Financiën
Deel 5 - Dossiers 2006 in detail (3) (PDF: 354 kB)
- Groendienst
- Informatiedienst
- Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening
Deel 5 - Dossiers 2006 in detail (4) (PDF: 331 kB)
- Jeugd
- Kabinet burgemeester en schepenen
- Leefmilieu - Musea
- Onderwijs
- Personeel
- Politie
- Vergunningen
Deel 5 - Dossiers2006 in detail (5) (PDF: 331 kB)
1. OCMW
2. Intercommunales
- Eandis
- IVBO
- TMVW
Deel 6 - Opvolging klachten en aanbevelingen 2005 en slotwoord (PDF: 170 kB)
Opvolging klachten en aanbevelingen 2005
Slotwoord
Bijlagen
- Reglement op de Ombudsfunctie
- Onmiddellijke dienstverlening
