Jaarverslag Ombudsman 2007

Hier vind je naast een korte samenvatting ook de volledige tekst van het Jaarverslag 2007 van de Ombudsman terug.

Samenvatting Jaarverslag 2007 van de Ombudsman
Volledige versie Jaarverslag 2007 van de Ombudsman (pdf)

Samenvatting Jaarverslag 2007 van de Ombudsman Top

Tijdens de gemeenteraad van 29 april 2008 legde ombudsman Marc Carlier zijn jaarverslag 2007 voor. Deze verjaardagseditie – de dienst Ombudsman vierde vorig jaar zijn tiende verjaardag – is voor het eerst gedrukt in kleur en op kwaliteitspapier.

1. Meer contacten, meer klachten

2007 was met 1.575 contacten het op één na drukste jaar sinds de oprichting van de dienst Ombudsman in 1997.

Van de 1.575 contacten resulteerden er 265 of bijna 17 procent in een klachtdossier. Dat is een lichte toename met 10 klachtdossiers. Drie kwart van deze klachten sloegen op de werking van de Brugse stadsdiensten, de overige op de werking van het OCMW, de lokale Politie en de intercommunales waar de Stad Brugge lid van is. Ondanks de lichte stijging ligt het aantal klachtdossiers in de lijn van de voorbije jaren.

In drie kwart van onze klachtdossiers konden wij een oplossing vinden voor de burger, hetzij via informatieverstrekking, bemiddeling of aanbeveling.

De overige 1.310 contacten werden behandeld als onmiddellijke dienstverlening, zonder dat de ombudsman een klachtdossier opende. Onmiddellijke dienstverlening betekent dat de dienst Ombudsman vragen, suggesties en meldingen van burgers snel beantwoordt of hen doorverwijst naar andere diensten. Deze onmiddellijke dienstverlening nam toe van 1.280 contacten in 2006 naar 1.310 vorig jaar.

2. Minder gegronde klachten

Van de 265 klachtdossiers beoordeelde de ombudsman er 31 gegrond en 8 deels gegrond. Dat maakt een totaal van 39 gegronde klachten of 15 procent. Het aantal gegronde klachten is gedaald tegenover 2006 toen 48 klachten gegrond verklaard werden. Daarnaast werden nog eens elf procent van de klachten of 30 dossiers beoordeeld als terechte opmerkingen van burgers op de werking van de diensten.

Meer dan tweederden van de klachten of 184 dossiers kregen het label ‘ander oordeel’ mee. Het gaat om klachten die na onderzoek een genuanceerd beeld opleveren. Heel wat van deze klachten worden door eenvoudige tussenkomst of bemiddeling opgelost. Dat betekent niet dat er in deze dossiers niets fout liep maar de fout weegt toch minder zwaar door.

3. De zwakke plekken

De ombudsman hield bij over welke beginselen van behoorlijk bestuur of over welke ombudsnormen de Bruggelingen in 2007 het meest klaagden. Net als in 2006 komen de ombudsnormen geen goede uitvoeringspraktijk, gebrekkige dossieropvolging en geen actieve dienstverlening het meest in het gedrang.

Dat de norm geen goede uitvoeringspraktijk het meest in het geding is, is logisch omdat deze slaat op alle mogelijke (administratieve) fouten bij de afhandeling van een dossier. De norm dekt een ruime lading.

Toch klaagt de burger in meer dan tachtig dossiers – dat is bijna een derde van alle klachten – vooral over een gebrek aan actieve dienstverlening of een gebrekkige dossieropvolging. Precies omdat de burger de indruk krijgt dat de dienst, ambtenaar of politieagent zijn dossier, vraag of klacht niet voldoende behartigt, stapt hij naar de ombudsman. Dat is een aandachtspunt.

4. Over welke diensten gaan de klachten?

De diensten met veel publiekscontacten worden traditioneel geconfronteerd met de meeste klachten. De volgorde in 2007 wijzigt nauwelijks in vergelijking met de vorige jaren, al zijn er wel enkele opvallende uitschieters.

Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening: 45 klachten waarvan 26 voor de diensten Ruimtelijke Ordening en 18 voor de Wegendienst. Dat is een lichte toename. Elf klachten werden gegrond verklaard.
Politie: 35 klachten. Eén gegronde en één terechte klacht sloegen op een gebrekkig onthaal in de centrale dispatching.
Eandis: 25 klachten (status quo).
Leefmilieu: 23 klachten, wat bijna een verdubbeling van het aantal klachten is in vergelijking met het jaar ervoor. Deze stijging is in belangrijke mate toe te schrijven aan de aanslepende softwareproblemen met het nieuwe diftarsysteem in de containerparken. Daarbij werd het gratis tegoed van de klanten frequent verkeerd berekend, wat klachten genereerde.
Bevolking en Burgerlijke Stand: 21 klachten of een lichte stijging.
Groendienst: 20 klachten of een lichte stijging.
OCMW: 11 klachten of meer dan een halvering van de klachten.
Financiën: 6 klachten. De dienst slaagde erin haar klachten te halveren in vergelijking met 2006, in hoofdzaak door een betere organisatie van de parkeertaks (zie verder).

In meer dan 50 klachtdossiers waren meerdere stadsdiensten betrokken. Ook dat is doorheen de jaren een constante die aantoont dat gestructureerd overleg tussen diensten essentieel is, wil men efficiënt en behoorlijk besturen.

5. Aanbevelingen

Een van de belangrijkste doelstellingen van ombudswerk is het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. De ombudsman schreef hiervoor 17 aanbevelingen.

Een overzicht van de belangrijkste dossiers.

Bij de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening stak een oud zeer de kop weer op. Vijf klachten werden gegrond verklaard omdat de dienst de wettelijke behandelingstermijnen voor bouwaanvragen, stedenbouwkundige attesten of stedenbouwkundige inlichtingen niet respecteerde.

De vertraging werd veroorzaakt door verschillende factoren die soms tegelijk speelden:

Vooreerst zijn er de wettelijke behandelingstermijnen (75 of 105 dagen) die in complexe bouwaanvragen scherp kunnen zijn. De diensten die zich inlaten met Ruimtelijke Ordening staan op dat vlak voor een uitdaging want deze behandelingstermijnen worden strikt bindend als Brugge autonoom wil worden voor het toekennen van bouwvergunningen. Als de administratie deze termijnen dan niet haalt, zal dat gelijk staan met een bouwweigering. De burger zal dan zijn bouwvergunning in beroep moeten aanvragen bij de Bestendige Deputatie.

De diensten verloren soms tijd met het inwinnen van adviezen. Ook administratieve vergissingen leidden tot vertraging. De interne coördinatie durfde al eens spaak te lopen, waardoor aanvragen minder goed werden opgevolgd. Belangrijk met het oog op de nakende ontvoogding is ook dat de betrokken bouwdossiers soms vertraging opliepen doordat het College van burgemeester en schepenen in de vakantieperiodes minder bijeen komt.

In deze gegronde dossiers bleven de aanvragen ook haperen bij de Administratie Ruimtelijke Ordening, afdeling West-Vlaanderen die door de plotse uitstroom van personeel een aanzienlijke dossierachterstand opbouwde. Sedert eind 2007 zou de doorlooptijd van de dossiers bij ARO West-Vlaanderen aan het dalen zijn.

In twee aanbevelingen brak de ombudsman een lans voor een gefaseerde aanpak van de versleten openbare verhardingen in de sociale woonwijken in Sint-Jozef. Heel wat openbare opritten, wandelpaadjes door de brede voortuinstroken en trottoirs blijken aan herstel toe.

Aanleiding waren twee klachten van bewoners over een versleten oprit en over beschadigde wandelpaden die niet berekend blijken op de zware grasmaaiers van de Groendienst. Op vraag van het College van burgemeester en schepenen onderzoeken de Wegendienst en de Groendienst momenteel hoeveel een globale aanpak van deze verhardingen zou kosten.

Na aanbeveling zette de dienst Bevolking de annulering stop van oude maar nog geldige identiteitskaarten van burgers die weigerden in te gaan op de herhaalde oproep om hem te komen vervangen door een nieuw, elektronisch exemplaar. Dit soort annuleringen was onwettig omdat de FOD Binnenlandse Zaken er geen wettelijke basis voor had voorzien. Een identiteitskaart is een belangrijk document voor de burger. Hem annuleren zonder wettige grond is een schending van het rechtszekerheids- en vertrouwensbeginsel. Ondertussen is na aanbeveling van de federale ombudsman een KB verschenen dat deze annuleringen regelt.

Net als in 2006 moest de ombudsman vier klachten over de energie-intercommunale Eandis gegrond verklaren omdat de aannemers nalieten tijdig de nodige herstelwerken uit te voeren. Eandis maakte in 2006 al betere afspraken met zijn aannemers over de kwaliteit van het herstelwerk maar verbetering is nog altijd mogelijk.

6. Signalen

De ombudsman merkte via zijn onmiddellijke dienstverlening enkele signalen op. Signalen zijn opvallend terugkerende klachten en vragen, waarvoor de ombudsman niet bevoegd is, maar die belangrijk genoeg zijn om er aandacht voor te vragen.

Een positief signaal is dat de klachten over de parkeertaks in 2007 bijna volledig opdroogden. Protesteerden burgers in 2005 en 2006 bij de ombudsman nog regelmatig dat zij onrechtmatig een parkeertaks hadden gekregen, dan vielen deze klachten vorig jaar weg.

Drie factoren spelen hierin een rol. In 2007 werden beduidend minder parkeertaksen uitgeschreven. Aanwijzingen dat de Politie minder zou controleren zijn er niet. De daling lijkt erop te wijzen dat de Bruggeling in de blauwe zone gedisciplineerder parkeert.

Ook de betwistingen vielen weg over het al dan niet zichtbaar aanwezig zijn van de bewonerskaart achter de voorruit. Dat komt omdat de hulpagenten uitgerust werden met een handterminal met ingebouwde camera waarmee ze foto’s van de voorruit maken. Na opmerkingen van de ombudsman over de soms bedenkelijke kwaliteit van deze foto’s nam de dienst Belastingen het standpunt in dat het voordeel van de twijfel naar de burger gaat als de kwaliteit van de foto te wensen overlaat.

Last but not least paste de dienst Belastingen naar aanleiding van het vonnis Maus de bezwaarprocedure aan waardoor de burger sneller weet hoe zijn bezwaar beoordeeld wordt. Op onze aanbeveling worden de hoorzittingen om het kwartaal georganiseerd.

Een negatief signaal blijven de klachten over de vrijgemaakte energiemarkt. Ook in 2007 werd de dienst Ombudsman geconfronteerd met 40 tweedelijnsklachten over de private energieleveranciers. De klachten gingen in hoofdzaak over onduidelijke facturen. In het Staatsblad verscheen onlangs het langverwachte KB over de oprichting van een ombudsdienst voor de energiesector. Deze ombudsdienst zal geen dag te vroeg komen.

In 2007 waren ook de telecombedrijven in hetzelfde bedje ziek. Hierover liepen 32 tweedelijnsklachten binnen, ook hier vooral over problemen met de facturatie. Al deze klachten werden doorgespeeld naar de ombudsman van de Telecommunicatie.

7. Praktisch

Het Jaarverslag 2007 is te koop aan kostprijs (5 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90 en bij de Communicatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 00. Het wordt toegezonden na storting van 7,50 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer 091-0168261-92 van de stad Brugge met vermelding ‘Info – Jaarverslag 2007 Ombudsman’.

Vanaf 10 mei 2008 ligt het Jaarverslag ter inzage van het publiek in de Communicatiedienst, de gemeenteafdelingen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en rusthuizen van het OCMW, de buurthuizen enzovoort.

U vindt de dienst Ombudsman in de Braambergstraat 15. U kan er alle weekdagen terecht van 9 tot 12 uur en op dinsdag ook van 13.30 tot 18 uur. Een afspraak op andere momenten kan ook (tel: 050 44 80 90, fax 050 49 03 88, e-mail: ombudsman@brugge.be). De tussenkomst van de ombudsman is gratis.

Volledige versie Jaarverslag 2007 van de Ombudsman (pdf) Top

Voorwoord

Voorwoord
Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag ...
Inhoudstafel

Deel 1 - De Ombudsman van de Stad Brugge

1. De ombudsfunctie op een kruispunt
2. De opdracht van de Brugse Ombudsman
3. De bevoegdheid van de Ombudsman
4. De werkwijze van de Ombudsman
5. De beoordelingscriteria
6. Onze beoordelingscategorieën

Deel 2 - De werking van de dienst Ombudsman

1. Overzicht van de klachten
2. Dienstverlening
3. Spreekuren van de Vlaamse en federale Ombudsman
4. Bekendmaking
5. Het Centraal Meldpunt en de dienst Ombudsman
6. Externe contacten

Deel 3 - Signalen

Deel 4 - Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen

1. Minder gegronde klachten
2. De zwakke plekken
3. Over welke diensten gingen de klachten?
4. De aanbevelingen
5. Dienst per dienst

Deel 5 - Dossiers 2007 in detail (1)

Inleiding
1. Stadsbestuur
- Meerdere diensten

Deel 5 - Dossiers 2007 in detail (2)

- Bevolking en Burgerlijke Stand
- Bibliotheek
- Brandweer
- Brugge Plus
- Eigendommen
- Entrepot
- Financiën

Deel 5 - Dossiers 2007 in detail (3)

- Groendienst
- Informatiedienst
- Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening

Deel 5 - Dossiers 2007 in detail (4)

- Jeugd
- Leefmilieu
- Maatschappelijke Begeleiding
- Mobiliteit
- Onderwijs
- Personeel
- Politie
- Sport
- Toerisme

Deel 5 - Dossiers 2007 in detail (5)

2. OCMW 3. Intercommunales
- Eandis
- TMVW
- IVBO

Deel 6 - Opvolging klachten en aanbevelingen 2006 en slotwoord

Opvolging klachten en aanbevelingen 2006
Slotwoord
Bijlagen
- Reglement op de Ombudsfunctie
- Externe contacten
- Onmiddellijke dienstverlening

LEVEN

WERKEN

ONTSPANNEN

BESTUUR