Jaarverslag Ombudsman 2008
Hier vind je naast een korte samenvatting ook de volledige tekst van het Jaarverslag 2008 van de Ombudsman terug.
- Samenvatting Jaarverslag 2008 van de Ombudsman
- Volledige versie Jaarverslag 2008 van de Ombudsman (pdf)
Samenvatting Jaarverslag 2008 van de Ombudsman Top
Tijdens de gemeenteraad van 28 april 2009 legde ombudsman Marc Carlier zijn jaarverslag 2008 voor.
1. Aantal contacten status quo
De dienst Ombudsman noteerde in 2008 1.563 contacten. Dat is nagenoeg evenveel als in 2007. Dat was toen het op één na hoogste aantal sedert de oprichting in 1997. Al vier jaar op een rij nemen jaarlijks meer dan 1.500 burgers contact op met onze dienst.
Voor 250 van deze contacten opende de dienst Ombudsman een officieel klachtdossier. Dat is een lichtedaling met vijftien klachten. Nu al concluderen dat dit erop zou wijzen dat de dienstverlening verbetert, zou voorbarig zijn. De jongste jaren blijft het aantal klachtdossiers immers nagenoeg gelijk, met nu eens een lichte toename, dan weer een lichte daling. Drie kwart van deze klachtdossiers slaan op de werking van de stadsdiensten, de andere op de werking van het OCMW, de lokale Politie, de intercommunales waar de Stad Brugge lid van is (IVBO, TMVW, Eandis), en enkele concessiehouders en contractanten.
De 1.313 andere contacten werkten wij af als ‘onmiddellijke dienstverlening’. Dat betekent dat wij burgers met meldingen, informatievragen, suggesties of problemen doorverwijzen naar de juiste dienst. Dat aantal ligt even hoog als in 2007. ‘Onmiddellijke dienstverlening’ is niet de kerntaak van de dienst Ombudsman. Het hoge aantal wijst wel op een nood aan een onafhankelijke instantie die burgers met problemen wegwijs maakt in een maatschappij die steeds ingewikkelder wordt.
Een constante daarbij blijven klachten over onduidelijke facturen van de private energiebedrijven (Electrabel, Nuon, Luminus enz.). Hiervoor zijn we niet rechtstreeks bevoegd. Niettemin proberen wij klanten met problemen verder te helpen zolang de aangekondigde ombudsdienst voor de energiebedrijven niet actief is.
2. Opvallend meer gegronde klachten
Meer dan één vijfde van alle klachten (52 op 250) was gegrond. Het gaat om een opvallende toename in vergelijking met 2007 toen 39 klachten gegrond werden verklaard. Nog altijd reserveren wij de beoordeling ‘gegrond’ voor ernstige, vaak structurele tekortkomingen in de dienstverlening.
De toename situeert zich vooral bij de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening waar wij 19 gegronde en deels gegronde klachten noteren waarvan 14 voor de diensten die zich met ruimtelijke ordening inlaten. Dat aantal lag hoger dan anders en weerspiegelt zich in de cijfers. We behandelden ook complexere klachten waarvan de kans op gegrondheid groter is.
Voor zeven op de tien klachten konden we de burger genoegdoening geven of vonden we een oplossing, hetzij via informatieverstrekking, bemiddeling of gegrondverklaring, al dan niet versterkt met een aanbeveling.
3. De zwakke plekken
“Ze doen niet verder aan mijn dossier!”
Zo zou - met een boutade - de vaakst gehoorde klacht van de Bruggeling samengevat kunnen worden.
Nu eens klaagt hij daarbij vooral over een gebrekkige dossieropvolging door de diensten, dan weer over onvoldoende actieveinzet van de ambtenaar of politieagent of over het feit dat zijn dossier te lang onderweg blijft waardoor de wettelijke of redelijke behandelingstermijn overschreden wordt. Alles samen gaat het om meer dan één derde van alle klachten. 22 van deze 93 klachten werden gegrond of terecht verklaard.
“Ze luisteren niet naar mij” of “Ik begrijp er niet veel van”
Een gebrek aan heldere communicatie of duidelijke informatie vormt in heel wat klachtverhalen een element, zonder dat het daarom de belangrijkste reden voor de burger was om te klagen. De klagers kregen daarbij de indruk dat niet echt naar hen geluisterd werd, dat ze onvoldoende uitleg kregen of dat de ambtenaren zich onvoldoende verplaatsten in hun leefsituatie.
Het is van belang dat de diensten en de ambtenaren permanent aandacht besteden aan hun communicatie en hun houding tegenover de burger. Het gaat daarbij niet zozeer om het verspreiden van folders of informatiebrochures maar wel om het persoonlijke contact met de burger.
Van de 38 klachten waarin wél specifiek geklaagd werd over een gebrek aan informatie of communicatie werden er 11 gegrond verklaard.
4. Over welke diensten gaan de klachten ?
De diensten met veel publiekscontacten worden traditioneel geconfronteerd met de meeste klachten. Dat was in 2008 niet anders.
De lijst wordt aangevoerd door :
a. De Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (diensten Ruimtelijke Ordening, Wegendienst en Gebouwendienst) met 54 rechtstreekse klachten of 70 klachten als ook de dienstoverschrijdende klachten worden meegeteld.
b. De Politie met 32 rechtstreekse klachten of 53 dossiers als we ook de dienstoverschrijdende klachten in rekening nemen.
c. De Dienst Burgerzaken (Bevolking en Burgerlijke Stand) met 25 klachten. Deze dienst klimt in de rangschikking.
d. Het OCMW ziet zijn klachten weer toenemen tot 19 na een jaar met historisch weinig klachten.
De Groendienst, de dienstLeefmilieu en de energie-intercommunale Eandis verbeterden hun score. Weinig klachten waren er opnieuw voor de dienst Belastingen. De aanpassing van het nieuwe mobiliteitsplan leverde geen extra klachtdossiers op, behalve wat beginnersmoeilijkheden met het SMS-parkeren.
Opvallend is dat het aantal dienstoverschrijdende klachten verminderd is van 50 in 2007 naar 39 in 2008. Dat kan betekenen dat de coördinatie tussen de stadsdiensten verbeterd is na de installatie van het Managementteam en de daarmee gepaard gaande clustervorming. Anderzijds wezen wij een klacht sneller toe aan de dienst die de hoofdverantwoordelijkheid droeg. Het valt af te wachten of deze dalende trend zich zal doorzetten in 2009.
5. De dienstoverschrijdende klachten
Het valt op dat in de helft van deze dienstoverschrijdende klachten (21 van de 39) de Politie een rol speelt, in combinatie met diverse stadsdiensten. Dat doet ons concluderen dat een goede communicatie en coördinatie tussen de politie- en de stadsdiensten van groot belang is en blijft.
De relatie tussen de Verkeersdienst van de Politie, de Wegendienst en de Mobiliteitscel is zo’n belangrijke relatie. Zij kwam ook naar voren in enkele hardnekkige verkeers- en parkeerklachten (parkeren voor de garagepoort, negeren gewichtsbeperking). Het bleek niet gemakkelijk om deze klachten op te lossen omdat in de eerste plaats ongedisciplineerde chauffeurs in de fout gingen.
Verzoekers klaagden in eerste instantie over een tekort aan controle door de Politie en pleitten in tweede orde voor infrastructurele maatregelen.
De Politie stelde daarbij dat zij onmogelijk permanent op deze plaatsen kon controleren maar ook voor infrastructurele maatregelen waren de betrokken stadsdiensten en/of de Politie niet altijd gewonnen. Niettemin konden wij in sommige van deze klachten een doorbraak bewerkstelligen.
6. Overzicht van de belangrijkste klachten
6.1. Diensten Ruimtelijke Ordening
Over de diensten Ruimtelijke Ordening (Urbanisatie, Monumentenzorg, Bouwvergunningen) behandelden we dertig klachten waarvan er veertien gegrond werden verklaard. Nooit eerder lag het aantal gegronde klachten voor deze diensten zo hoog.
We moesten opnieuw zes klachten gegrond of deels gegrond verklaren omdat de diensten Ruimtelijke Ordening de wettelijke behandelingstermijnen van 75 of 105 dagen voor het afhandelen van de bouwaanvragen niet respecteerden. Het gaat om een oud zeer van meer dan tien jaar oud dat maar niet opgelost geraakt. Het is bekend dat deze wettelijke behandelingstermijnen krap zijn, zeker als de burger complexe bouwdossiers indient die door de diensten aan een grondige beoordeling worden onderworpen.
Belangrijke voorwaarden om deze termijnen te halen zijn dan ook een stevige organisatie van het dossierverloop van de bouwaanvragen en voldoende personeel. De klachten uit 2008 brachten op beide vlakken tekortkomingen aan het licht.
Om de organisatie van de bouwaanvragen te verbeteren werd in de diensten Ruimtelijke Ordening in 2007 een nieuw computerprogramma voor de bouwaanvragen geïnstalleerd. Het programma leed aan kinderziekten.
De goedgekeurde personeelskaders in de diensten Ruimtelijke Ordening bleken op bepaalde punten nog niet volledig ingevuld waardoor bijvoorbeeld de sector Noord van de dienst Urbanisatie (Zeebrugge, Lissewege) in de loop van 2008 een ernstige dossierachterstand opliep.
Aan beide problemen wordt momenteel gewerkt. Dat is nodig want de tijd dringt. Door een zeer recente wijziging van het Decreet op de Ruimtelijke Ordening (18 maart 2009) worden de behandelingstermijnen voor de bouwaanvragen strikt bindend vanaf 1 september 2009. Als (nog) niet ontvoogde gemeente zal Brugge de bouwaanvragen binnen de 105 dagen moeten afhandelen. Als de diensten Ruimtelijke Ordening deze termijn niet halen, zal de bouwaanvraag sowieso geweigerd worden. De burger zal dan ofwel een nieuw bouwdossier moeten indienen bij de Stad ofwel zijn bouwvergunning moeten halen bij de Bestendige Deputatie. Het is de vraag of de burger dat zal appreciëren.
6.2. Politie
Met 53 dossiers in het totaal blijft ook de Politie traditioneel klachtgevoelig.
Uit een klachtdossier bleek dat het nachtonthaal in de Hauwerstraat in feite kwaliteitsvoller zou kunnen. Wie er ’s nachts terecht wil voor hulp, staat voor een gesloten deur en moet aanbellen. In de inkom brandt wel een licht maar het loket is om veiligheidsredenen niet bemand.
De Politie vindt grote investeringen in het verouderde gebouw evenwel niet meer verantwoord aangezien straks aan de Louis Coiseaukaai een nieuwe politietoren wordt gebouwd, waar wel kwaliteitsvol nachtonthaal wordt voorzien. Dat is een plausibel argument. In de Hauwerstraat zijn wel enkele kleine ingrepen uitgevoerd om nieuwe klachten te voorkomen.
6.3. Onbeantwoorde meldingen
In zes gegronde klachten voor de Wegendienst en de Gebouwendienst en in enkele lichtere klachten voor de Groendienst klaagden burgers dat ze niets meer vernomen hadden over hun meldingen over gebreken op het openbare domein (bvb. rioolproblemen, gebrekkig groenonderhoud, een lek in het dak van een jeugdlokaal enz.). Deze klachten tonen aan dat de nakende installatie van het stedelijk Meldpunt nuttig zal zijn voor de stadsdiensten. De software én de bewaking door de Communicatiedienst moeten garanderen dat deze meldingen in de toekomst snel en nauwgezet opgevolgd worden en dat de behandelingstermijnen bewaakt worden.
6.4. Dienst Burgerzaken
Over de dienst Burgerzaken liepen geregeld klachten binnen over een gebrek aan klantgerichtheid van het loketpersoneel. Deze klachten moeten gezien worden in de totaliteit van de vele duizenden contacten aan de balie maar mogen als signalen toch niet verwaarloosd worden. Het onderzoek kon enkele keren aantonen dat de ambtenaar inderdaad in de fout ging, in andere dossiers gaf het onderzoek een genuanceerd beeld.
Het blijft dan ook een uitdaging voor de medewerkers van àlle stadsdiensten om elke dag op een professionele manier om te gaan met een kritisch publiek dat terecht veeleisend is over de manier waarop het bediend wordt.
6.5.OCMW
Ook wij werden geconfronteerd met klachten over de kwaliteit van de maaltijden van de centrale keuken van het OCMW. Deze en andere klachten leidden tot bijsturingen, ook in 2009.
In enkele dossiers stelde de dienst Ombudsman vast dat het OCMW lang wachtte om enkele aanslepende problemen in haar woningen op een structurele manier aan te pakken. Daardoor raakte de redelijke termijn overschreden. Zo meldde een bejaarde verzoeker al in juli 2007 zware vochtproblemen in zijn woning. Dat leidde pas in maart 2009 tot een grondige renovatie van de badkamer.
7. Praktisch
Het Jaarverslag 2008 is te koop tegen kostprijs (5 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90 en bij de Communicatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 00. Het wordt toegezonden na storting van 7,50 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer 091-0168261-92 van de stad Brugge met vermelding ‘Comm. – Jaarverslag 2008 Ombudsman’.
Vanaf 10 mei 2009 ligt het Jaarverslag ter inzage van het publiek in de Communicatiedienst, de gemeenteafdelingen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en rusthuizen van het OCMW, de buurthuizen enzovoort. Het kan ook elektronisch geraadpleegd worden op de website van de Stad Brugge (www.brugge.be/ombudsman en doorklikken op ‘jaarverslagen’).
U vindt de dienst Ombudsman in de Braambergstraat 15. U kan er alle weekdagen terecht van 9 tot 12 uur en op dinsdag ook van 13.30 tot 18 uur. Een afspraak op andere momenten kan ook (tel: 050 44 80 90, fax 050 49 03 88, e-mail: ombudsman@brugge.be). De tussenkomst van de Ombudsman is gratis.
Volledige versie Jaarverslag 2008 van de Ombudsman (pdf) Top
Naast de volledige versie van het Jaarverslag kan je hieronder het verslag ook opgedeeld in hoofdstukken raadplegen of downloaden.
Jaarverslag 2008 van de Ombudsman
Voorwoord
Voorwoord
Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag
Inhoudsopgave
Deel 1 - De dienst Ombudsman van de Stad Brugge
1. Dienst Ombudsman: een helikopterbeeld
2. De opdracht van de dienst Ombudsman
3. De bevoegdheid van de Ombudsman
4. De werkwijze van de dienst Ombudsman
5. De beoordelingscriteria
6. Onze beoordelingscategorieën
Deel 2 - De werking van de dienst Ombudsman
1. Overzicht van de contacten
2. Signalen uit de dienstverlening
3. Een netwerk van ombudsdiensten
4. Het stedelijk Meldpunt
5. Nieuwe opdrachten voor de Ombudsman
6. Bekendmaking
7. Projecten met externen
Deel 3 - Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen
1. Opvallend meer gegronde klachten
2. Over welke diensten gingen de klachten?
3. De zwakke plekken
4. De aanbevelingen
5. Dienst per dienst
Deel 4 - Dossiers 2008 in detail
Inleiding
1. Stadsbestuur
- Meerdere diensten
Deel 4 - Dossiers 2008 in detail (2)
- Bibliotheek
- Burgerzaken
- Communicatiedienst
- Cultuur
- Cultuurcentrum
- Financiën
Deel 4 - Dossiers 2008 in detail (3)
- Groendienst
- Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening
Deel 4 - Dossiers 2008 in detail (4)
- Kabinet burgemeester en schepenen
- Leefmilieu
- Maatschappelijke Begeleiding
- Mobiliteit
- Musea
- Onderwijs
- Personeel
- Preventie
- Toerisme
- Vergunningen
2. Politie
Deel 4 - Dossiers 2008 in detail (5)
3. OCMW
4. Intercommunales
- Eandis
- IVBO
- TMVW
5. Andere
- Interparking
- Contractant
Deel 5 - Opvolging klachten en aanbevelingen 2006 en 2007
Slotwoord
Bijlagen
- Reglement op de Ombudsfunctie
- Reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt
- Externe contacten
- Onmiddellijke dienstverlening
