Jaarverslag Ombudsman 2009

Hier vind je naast een korte samenvatting ook de volledige tekst van het Jaarverslag 2009 van de dienst Ombudsman terug.

Samenvatting Jaarverslag 2009 van de Ombudsman
Volledige versie Jaarverslag 2009 van de Ombudsman (pdf)

Samenvatting Jaarverslag 2009 van de Ombudsman Top

Tijdens de gemeenteraad van 27 april 2010 heeft ombudsman Marc Carlier zijn Jaarverslag 2009 voorgelegd. Het gaat om een lustrum-editie sinds zijn aanstelling in 2005.

1. Record aantal contacten

De dienst Ombudsman noteerde in 2009 een record aantal contacten. 1.643 burgers zochten met de dienst contact. Dat is een stijging met zeven procent tegenover 2008. Nooit eerder lag dat aantal zo hoog. Van die 1.643 contacten resulteerden er 268 in een tweedelijnsklachtdossier, de kerntaak van de dienst Ombudsman. Ongeveer tweederden daarvan slaan op de werking van de stadsdiensten, de andere op deze van de Politie, het OCMW en de intercommunales waarvan de Stad Brugge lid is (Eandis, IVBO, TMVW).

Het aantal tweedelijnsklachtdossiers nam licht toe met vijf procent (250 in 2008). Toch ligt het aantal in de lijn van de voorbije jaren. Al jaren draait het aantal dossiers rond de 260 per jaar met nu eens een lichte daling en dan weer een lichte stijging.

De overige 1.375 contacten werden afgehandeld als onmiddellijke dienstverlening. Dat betekent dat we burgers met meldingen, vragen, suggesties of klachten die buiten onze bevoegdheid vallen, doorverwijzen naar de juiste dienst. Dat soort contacten nam nog toe (1.313 in 2008) als gevolg van een petitieactie i.v.m. het uitschakelen van de lichten op het kruispunt van de Doornhut en de Brieversweg in Sint-Kruis die via de dienst Ombudsman werd gekanaliseerd. Onmiddellijke dienstverlening is niet de kerntaak van de dienst Ombudsman maar het hoge aantal tussenkomsten toont wel aan dat de burger nood heeft aan een onafhankelijke instantie die burgers met problemen correct doorverwijst.

Andermaal liepen een veertigtal klachten binnen over onduidelijke facturen van de private energiebedrijven. In 2009 was het nog behelpen maar sinds eind januari 2010 is deze nood ingevuld nu de federale Ombudsdienst Energie van start is gegaan, zij het nog maar op halve kracht met een Nederlandstalige ombudsman.

2. Meer gegronde klachten, meer terechte opmerkingen

Het aantal gegronde en deels gegronde klachten nam opnieuw toe en de terechte opmerkingen verdubbelden.

In 2009 werden 61 klachten gegrond of deels gegrond verklaard, 26 klachten waren terecht (tegenover 52 gegronde klachten en 13 terechte opmerkingen in 2008). Dat betekent dat in één derde van de gevallen het onderzoek een duidelijke fout aan het licht bracht. Klachten worden gegrond verklaard als er een ernstige fout wordt gemaakt of het onderzoek een structurele tekortkoming aan het licht brengt. Een klacht wordt beoordeeld als een terechte opmerking als de fout lichter weegt of als er verzachtende omstandigheden ingeroepen kunnen worden.
Grosso modo gaat sinds vijf jaar het aantal gegronde klachten in stijgende lijn. Voor deze stijging zijn enkele verklaringen mogelijk. De onmiddellijke aanleiding voor het gestegen aantal gegronde klachten is het aandeel van de Dienst Ruimtelijke Ordening hierin. 21 dossiers moesten gegrond worden verklaard, 7 meer dan in 2008. Het is ook mogelijk dat de Ombudsman strenger wordt als gevolg van de opgedane ervaring.

Tegenover het gestegen aantal gegronde en terechte klachten bij de dienst Ombudsman staan cijfers uit een recente enquête waaruit blijkt dat de Bruggeling de kwaliteit van de stedelijke dienstverlening hoger zou inschatten dan vier jaar geleden. De stad kreeg een 6,5 op 10 tegenover een 6,1 in 2006.

Conclusie kan zijn dat de Bruggeling de kwaliteit van de stedelijke dienstverlening voldoende vindt maar dat er nog ruimte is voor kwaliteitsverbetering. Voor zeven op de tien klachten konden wij de burger genoegdoening geven of vonden wij een concrete oplossing, hetzij via informatieverstrekking, bemiddeling of gegrondverklaring, al dan niet versterkt met een aanbeveling waarvan wij er vijftien hebben geschreven. Ze kregen alle een vervolg.

3. De zwakke plekken

Als de Bruggeling te klagen heeft, dan verzucht hij vaak dat zijn dossier niet binnen een redelijke termijn zou worden behandeld of gebrekkig zou worden opgevolgd of dat de ambtenaar of politieagent zich niet genoeg zou inzetten om zijn dossier vooruit te helpen, kortom dat zijn dossier niet vooruit zou gaan. Alles samen gaat het om één derde van alle klachten. Dat cijfer blijft de jongste jaren gelijk.

Veel klachten hebben ook te maken met communicatie, rechtstreeks of onderhuids. Het gaat dan niet om de informatiekanalen die de Stad aanbiedt, maar wel over de correspondentie of het onmiddellijke contact tussen de ambtenaar/politieagent en de burger. Lokale besturen bezondigen zich in hun communicatie nog vaak aan zelfreferentialiteit. Dat is de neiging om informatie aan te bieden en te communiceren vanuit het eigen standpunt en referentiekader zonder stil te staan bij de werkelijke informatiebehoeften van de burger.

4. Over welke diensten gaan de klachten?

Tegenover vorig jaar zijn enkele verschuivingen merkbaar. Stond vroeger steevast de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening op één, dan is dat nu niet meer het geval omdat deze dienst eind 2008 opgesplitst werd in de Dienst Ruimtelijke Ordening, de Wegendienst en de dienst Patrimonium.

De volgorde voor 2009 is:
1. De Politie met 34 rechtstreekse klachten of 58 klachten als ook de dienstoverschrijdende klachten worden meegeteld.
2. De Groendienst ziet het aantal klachten verdubbelen: 30 rechtstreekse klachten en nog eens 9 dienstoverschrijdende klachten.
3. De Wegendienst met 17 rechtstreekse klachten en nog eens 19 dienstoverschrijdende klachten, maakt samen 36 klachten.
4. De DienstRuimtelijkeOrdening met 28 klachten en nog eens 3 in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Dat is een status quo tegenover vorig jaar.
5. De dienstBurgerzaken met 25 rechtstreekse klachten en 5 klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’, in totaal 30 klachten, of een lichte toename.

Daarna volgen de energie-intercommunale Eandis, de dienst Leefmilieu en het OCMW. Het aantal dienstoverschrijdende klachten nam weer toe van 39 in 2008 naar 48 in 2009.

5. De belangrijkste klachten

5.1. Dienst Ruimtelijke Ordening

Van de 31 klachten waren er 21 gegrond of deels gegrond. Daarmee nam de Dienst Ruimtelijke Ordening een derde van alle gegronde klachten voor zijn rekening. Dat was nog een aanzienlijke toename tegenover 2008 toen 14 klachten gegrond of deels gegrond werden verklaard. Tien dossiers waren gegrond omdat de dienst Urbanisatie andermaal de wettelijke behandelingstermijnen voor de bouw- en verkavelingsaanvragen niet respecteerde, een probleem van twaalf jaar oud. De dienst Urbanisatie riep onderbemanning in als gevolg van personeelsverloop. Maar er werd ook tijd verloren omdat adviezen niet altijd goed werden opgevolgd.

Als gevolg van de nieuwe Vlaamse Codex Ruimtelijke Ordening lijkt een positieve kentering in de maak. Sinds 1 september 2009 gelden strikte behandelingstermijnen voor bouw- en verkavelingsaanvragen. Is een gemeente niet ontvoogd, dan moet de aanvraag binnen de 105 dagen afgewerkt zijn, is een gemeente ontvoogd dan moet dat al binnen de 75 dagen als er geen openbaar onderzoek wordt georganiseerd. Worden deze termijnen niet gerespecteerd, dan loopt de burger een bouwweigering op. De nieuwe Codex, de klachten en de aanbevelingen zijn een spoorslag geweest om maatregelen te nemen. Midden 2009 werd binnen de Dienst Ruimtelijke Ordening een taskforce opgericht die de dossierachterstand bewaakt en de ontvoogding heeft voorbereid. Deze gaat in voege op 1 mei 2010. Het College van burgemeester en schepenen keurde een nieuw personeelskader goed en de dienst lichtte haar interne organisatie door. Kennelijk met resultaat want sinds 1 september 2009 heeft de dienst Ombudsman geen klachten meer gekregen over het niet respecteren van de dwingende termijnen, tenminste voor wat de aanvragen betreft die nà 1 september 2009 zijn ingediend.

Maar de voorrang die gegeven moet worden aan de bouw- en verkavelingsaanvragen heeft ook een schaduwzijde: er is weinig tijd over om de bouwovertredingsdossiers op te volgen. Sommige dossiers worden niet aangepakt, ook al stelde de bouwcontroleur een overtreding vast. Dat is geen goed signaal omdat overtreders zich onaantastbaar kunnen wanen. Het heeft weinig zin om een streng vergunningenbeleid te voeren als het handhavingsbeleid geen gelijke tred kan houden. De dienst Bouwvergunningen slaagde er niet in om tijdig de stedenbouwkundige inlichtingen aan notarissen en makelaars over te maken waardoor zij in de problemen kwamen bij de organisatie van verkopingen van onroerend goed. Vier notarissen dienden klacht in wat resulteerde in de tijdelijke aanstelling van een extra kracht om de achterstand weg te werken.

5.2. Groendienst

Opvallend is de sterke toename van het aantal klachten over de Groendienst. Die zijn verdubbeld tegenover 2008. De dienst Ombudsman behandelde 39 klachten waarbij de Groendienst betrokken was. Nooit eerder lag dat aantal zo hoog. In de helft van de klachten werd erover geklaagd dat de Groendienst de bomen en struiken niet genoeg zou snoeien waardoor er minder zon schijnt in huis, in de tuin of op het soms kleine koertje of waardoor er pakken afgevallen bladeren terecht komen in de dakgoot, de greppel of de tuin.
De stijging van het aantal klachten heeft mogelijk te maken met het feit dat de Groendienst terughoudender is geworden om gezonde, vrijgroeiende bomen drastisch te snoeien. Dat is niet alleen arbeidsintensief en vergunningsplichtig maar verminkt ook de bomen.

Brugge is een groene stad en dat is zeer aangenaam. Dat neemt niet weg dat burgers problemen kunnen hebben met de concrete gevolgen daarvan. Het wordt afwachten hoe dit soort klachten evolueert.

5.3. Wegendienst

Ook in 2009 bleef de Ombudsman met de Wegendienst discussiëren over het onderhoud van openbare opritten op het openbare domein. Het gaat meer bepaald om opritten die door de overheid aangelegd zijn en die buiten de voetpadstrook liggen op het openbare domein. De Wegendienst stelde opnieuw dat het verdere onderhoud van deze opritten moest gebeuren op de kosten van de achterliggende particulier. De Ombudsman is de mening toegedaan dat de Stad steeds verantwoordelijk blijft voor het onderhoud van haar verhardingen op het openbare domein. Het College beslechtte de discussie door te stellen dat de Wegendienst openbare opritten herstelt als zich een veiligheidsrisico stelt. Dat dit veiligheidsrisico gehanteerd wordt als criterium om te bepalen welk herstel prioritair is, is aanvaardbaar, op voorwaarde dat dit risico in gelijkaardige situaties op dezelfde manier beoordeeld wordt door de Wegendienst.

5.4. Burgerzaken

De klachten over de dienst Burgerzaken blijven licht toenemen. Verschillende gegronde klachten sloegen op het niet correct toepassen van federale wetten en onderrichtingen waardoor het de burger soms onnodig moeilijk werd gemaakt. Dat de ambtenaren van de dienst Burgerzaken de vaak ingewikkelde federale wetten goed kennen is een uitdaging maar ook een noodzaak. Zo rees er onduidelijkheid of een volmachtdrager de elektronische identiteitskaart voor een minder mobiele persoon (senioren, personen met een handicap) mocht afhalen in de dienst Bevolking. De dienst Bevolking ging ervan uit dat de kaart niet meegegeven mocht worden met een volmachtdrager en dat zij zelf de identiteitskaart thuis moest afgeven. De wet laat nochtans wel toe dat een volmachtdrager de kaart komt activeren en afhalen. Als gevolg van de klacht werd de werkwijze aangepast in het voordeel van de burger en de dienst.
Andere klachten hadden te maken met een minder goed onthaal of een minder goede communicatie aan het loket en met langere wachttijden op zaterdag. Burgers die voor sluitingstijd een ticketje hadden genomen, konden daardoor soms niet meer geholpen worden omdat het federale computerprogramma voor de identiteitskaarten op zaterdagmiddag om 12.30 uur werd afgesloten. Als gevolg van de klachten heeft de FOD Binnenlandse Zaken recent beslist het computerprogramma op zaterdag open te houden tot 13 uur, om te beginnen gedurende twee maanden. Daarna volgt een evaluatie.

5.5. Politie

De Politie was betrokken bij 58 klachtdossiers waardoor zij de rangschikking van de diensten aanvoert. Toch kwamen uit het klachtenbeeld geen zware tekortkomingen naar voren. Twee klachten werden gegrond verklaard en er waren vijf terechte opmerkingen, meestal als gevolg van individuele fouten en nalatigheden van politieambtenaren.

Allergisch zijn de Bruggelingen wel voor alles wat met foutparkeren te maken heeft. Het zijn in de eerste plaats de foutparkeerders zelf die onbehoorlijk handlen maar de klagers verwijten de Politie dat zij onvoldoende zou optreden. Waar of niet? Dat is niet gemakkelijk te beoordelen door de ombudsman.

In de helft van de dienstoverschrijdende klachten is de Politie betrokken. Uit de analyse van deze klachten blijkt dat daar geen al te vergaande conclusies aan verbonden moeten worden, behalve dan dat de Politie als controlerend orgaan heel vaak samenwerkt met de stadsdiensten en dat een goede onderlinge communicatie van het grootste belang is en blijft.

6. Praktisch

Het Jaarverslag 2009 is te koop tegen kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90 en bij de Communicatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 00. Het wordt toegezonden na storting van 9 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer 091-0168261-92 van de stad Brugge met vermelding ‘Comm. – Jaarverslag 2009 Ombudsman’.

Vanaf 10 mei 2009 ligt het jaarverslag ter inzage van het publiek in de dienst Ombudsman, de Communicatiedienst, de gemeenteafdelingen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en rusthuizen van het OCMW, de buurthuizen enzovoort. Het kan ook elektronisch geraadpleegd worden op de website van de Stad Brugge (www.brugge.be/ombudsman en doorklikken op ‘jaarverslagen’).

U vindt de dienst Ombudsman in de Braambergstraat 15. U kan er alle weekdagen terecht van 9 tot 12 uur en op dinsdag ook van 13.30 tot 18 uur. Een afspraak op andere momenten kan ook (tel: 050 44 80 90, fax 050 49 03 88, e-mail: ombudsman@brugge.be). De tussenkomst van de dienst Ombudsman is gratis.

Volledige versie Jaarverslag 2009 van de Ombudsman (pdf) Top

Naast de volledige versie van het Jaarverslag kan je hieronder het verslag ook opgedeeld in hoofdstukken raadplegen of downloaden.

Jaarverslag 2009 van de Ombudsman

Voorwoord

Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag
Inhoudsopgave

Deel 1 - De dienst Ombudsman van de stad Brugge

1. Het ideaal: win-win voor burgers en diensten
2. De opdracht van de dienst Ombudsman
3. De bevoegdheid van de dienst Ombudsman
4. De werkwijze van de dienst Ombudsman
5. De beoordelingscriteria
6. Onze beoordelingscategorieën

Deel 2 - De werking van de dienst Ombudsman

1. Overzicht van de contacten
2. Dienst Ombudsman en stedelijk Meldpunt
3. Andere signalen uit de dienstverlening
4. Spreekuren van andere ombudsdiensten
5. Meldpunt Discriminatie
6. Bekendmaking

Deel 3 - Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen

1. Opnieuw meer gegronde klachten
2. Over welke diensten gingen de klachten?
3. De zwakke plekken
4. De aanbevelingen
5. Dienst per dienst

Deel 4 - Dossiers 2009 in detail

Inleiding
1. Stadsbestuur
Meerdere diensten

Deel 4 - Dossiers 2009 in detail (2)

Algemeen Bestuur
Bibliotheek
Brandweer
Burgerzaken
Communicatiedienst
Dienst Ruimtelijke Ordening

Deel 4 - Dossiers 2009 in detail (3)

Financiën
Groen
Jeugd
Leefmilieu
Musea
Onderwijs

Deel 4 - Dossiers 2009 in detail (4)

Patrimonium
Pers & Publicaties
Personeel
Preventie
Vergunningen
Wegen
2. Politie

Deel 4 - Dossiers 2009 in detail (5)

3. OCMW
4. Intercommunales
Eandis
IVBO
TMVW
5. Concessiehouder
MBZ