Jaarverslag Ombudsman 2011
Hier vind je naast een korte samenvatting ook de volledige tekst van het Jaarverslag 2010 van de Ombudsman terug.
- Samenvatting Jaarverslag 2011 van de Ombudsman
- Volledige versie Jaarverslag 2011 van de Ombudsman (pdf)
Samenvatting Jaarverslag 2011 van de Ombudsman Top
Tijdens de gemeenteraad van 24 april 2012 legde ombudsman Marc Carlier het Jaarverslag 2011 van zijn dienst voor.
1. Twintig procent meer tweedelijnsklachten
De dienst Ombudsman behandelde in 2011 316 tweedelijnsklachten of een stijging met meer dan twintig procent tegenover 2010. Net geen tweehonderd klachten handelden over de administratieve diensten van de Stad Brugge, de andere 117 over de lokale Politie, het OCMW en de intercommunales Eandis, TMVW en IVBO.
De forse toename van het aantal tweedelijnsklachten is gedeeltelijk – maar niet volledig - toe te schrijven aan het feit dat dubbel zoveel dossiers geopend werden over meldingen voor de stadsdiensten die de maximale behandelingstermijn van zestig dagen overschreden hadden. De dienst Ombudsman kan niet tijdig afgehandelde meldingen overnemen als tweedelijnsklachtdossiers. In 2010 waren er dat maar zeventien, in 2011 zesendertig. Het ging vooral om meldingen voor de Wegendienst.
De dienst Ombudsman behandelde niet alleen tweedelijnsklachten. Er kwamen traditioneel ook heel wat burgers over de vloer met informatievragen, meldingen, suggesties en klachten die niet tot de bevoegdheid van de dienst Ombudsman behoren. Deze 1.125 contacten werden afgehandeld als onmiddellijke dienstverlening, wat betekent dat de klanten doorverwezen worden naar de juiste dienst. Zij bleven status quo.
In het totaal registreerde de dienst Ombudsman in 2011 1.441 contacten, wat een lichte stijging is met vier procent in vergelijking met 2010. Deze is volledig toe te schrijven aan het gestegen aantal tweedelijnsklachten.
2. Veertig procent gegrond of terecht
Niet alleen het aantal dossiers steeg, ook het aantal gegronde en deels gegronde klachten en terechte opmerkingen nam opnieuw toe. Sinds 2005 is dat aantal gestaag blijven groeien. In 130 dossiers of nu al in meer dan veertig procent van de gevallen stelde de dienst Ombudsman een fout vast, het hoogste aantal in de geschiedenis van de dienst Ombudsman. 87 dossiers waren gegrond of deels gegrond. 43 dossiers werden beoordeeld als terechte opmerkingen.
Ook deze stijging heeft te maken met het hogere aantal meldingen die als tweedelijnsklachten werden overgenomen. Dossiers over meldingen die de reglementaire behandelingstermijn van twee maanden niet haalden, zijn sowieso gegrond of terecht.
Ook nu werd toch nog meer dan de helft van de klachten (178 dossiers) mild beoordeeld. Het gaat om klachten die door eenvoudige bemiddeling opgelost werden of om klachten waarvan het onderzoek een genuanceerd of onduidelijk beeld opleverde. Het gaat vaak om woord-tegen-woordsituaties waarover de Ombudsman niet kan oordelen omdat het woord van de ambtenaar of de politieagent tegenover dat van de burger staat.
In driekwart van de dossiers kon de dienst de burger genoegdoening geven of werd een oplossing gevonden, hetzij via informatieverstrekking, bemiddeling of gegrondverklaring, al dan niet versterkt met een aanbeveling. Dat is een beter resultaat dan de vorige jaren.
3. De zwakke plekken
Nog meer uitgesproken dan de vorige jaren klaagt de Bruggeling dat de diensten zijn dossier niet goed zouden opvolgen, niet actief genoeg zouden optreden of niet snel genoeg zouden werken. Alles samen gaat het om 115 dossiers of meer dan een derde van alle klachten. Meer dan veertig procent van deze klachten was gegrond of terecht, wat aanzienlijk is. Ook voor deze resultaten ligt de overname van te laat afgehandelde meldingen aan de basis. Veel van deze dossiers getuigden van een minder goede dossieropvolging waardoor ze overtijd gingen.
Al even traditioneel werd geregeld geklaagd over een gebrekkige communicatie of informatieverstrekking, samen goed voor meer dan zestien procent van de dossiers. De helft ervan was gegrond of terecht. Dit toont andermaal aan dat de diensten permanent aandacht dienen te besteden aan hun schriftelijke én hun mondelinge communicatie aan het loket. Misverstanden ontstaan heel vaak doordat moeilijke dossiers niet op een rustige, open en duidelijke manier uitgelegd worden waardoor de burger niet begrijpt wat van hem verwacht wordt. De complexiteit van de wetgeving speelt hierin een rol.
23 Bruggelingen klaagden over een minder goede bejegening door ambtenaren of politieagenten. De klachtonderzoeken belandden vaak in een woord-tegen-woordsituatie. Dat is niet alleen frustrerend voor de burger die niet de excuses krijgt die hij had verwacht, maar ook voor de dienst Ombudsman die met het gevoel blijft zitten dat het allicht beter had gekund maar dat niet kan bewijzen. Natuurlijk is het ook aan de burger om beleefd te blijven maar de ambtenaar of de politieagent moet in staat zijn kalm te blijven tegenover burgers die zich niet goed gedragen.
4. Over welke diensten gaan de klachten?
De Politie voert zoals gebruikelijk de rangschikking aan. De burger heeft hoge verwachtingen tegenover de Politie, die veel publiekscontacten heeft. We behandelden 50 rechtstreekse klachten en nog eens 16 dienstoverschrijdende klachten, wat een lichte stijging is tegenover 2010.
De Wegendienst stoot door naar de tweede plaats met 33 rechtstreekse klachten en 22 in de rubriek ‘Meerdere diensten’, het hoogste aantal ooit voor deze dienst.
Nog een opvallende stijger is de dienst Burgerzaken met 31 rechtstreekse klachten en 6 in de rubriek ‘Meerdere diensten’.
Na twee jaar met opvallend veel klachten zakt de Groendienst naar de vierde plaats met 25 rechtstreekse klachten en 10 klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Nagenoeg alle klachten gingen over groenonderhoud waarbij opnieuw verschillende verzoekers vroegen of de Groendienst bomen of struiken kon snoeien of rooien omdat zij zorgden voor lichtverlies in huis of tuin. Het is de taak van de Groendienst bij dergelijke vragen het algemene belang tegenover het individuele belang af te wegen want openbaar groen is belangrijk voor iedereen. Toch is het aangewezen dat de dienst zich bij deze afweging ook telkens eens zou verplaatsen in de positie van de melder voor wie lichtinval ook belangrijk is. Hoe dan ook is in het budget 2012 van de Groendienst meer geld voorzien voor het snoeien van bomen en struiken en het regelmatiger onderhoud van de grasstroken.
De Dienst Ruimtelijke Ordening belandt met 20 rechtstreekse klachten en vijf klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’ op de vijfde plaats.
De dienst Leefmilieu doet het goed met maar zes rechtstreekse klachten en zeventien klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’. De dienst Ombudsman zag wel nog een probleem bij het beteugelen van nachtlawaai door horecazaken. Het kan tergend lang duren voor dergelijke dossiers opgelost geraken, zeker als de uitbater niet geneigd is maatregelen te nemen. Recent gemaakte afspraken tussen de Politie en de dienst Leefmilieu over een betere dossiersamenstelling kunnen hier verbetering in brengen.
5. De belangrijkste conclusies
5.1. Wegendienst
De Wegendienst maakte niet zo’n goede beurt. De dienst was betrokken in 55 klachtdossiers waarvan er zestien gegrond of deels gegrond waren en vijftien terecht. De hoofdreden voor deze toename is dat de dienst Ombudsman 26 meldingen voor de Wegendienst overnam die zonder duidelijke reden de maximale behandelingstermijn van zestig dagen hadden overschreden.
Zo lieten de Wegendienst en de Groendienst enkele meldingen overtijd gaan omdat er onduidelijkheid was over de bevoegdheid. Beide diensten bleven de meldingen gedurende twee maanden via de software van het Meldpunt naar elkaar toespelen in plaats van elkaar op te bellen en afspraken te maken.
Toen de Wegendienst meldingen begon te parkeren op de uiterste vervaldatum en de melder dan een bericht stuurde dat zijn probleem binnen de twee maanden opgelost zou worden, werd ingegrepen omdat deze werkwijze het principe van het stedelijk Meldpunt op de helling zette dat meldingen binnen de zestig dagen afgehandeld moeten zijn.
In sommige dossiers pakte de Wegendienst de melding niet of te laat aan. In andere dossiers kwam een gebrek aan discipline aan het licht. De Wegendienst ondernam wel actie maar vergat dit te melden aan de Wegenfoon die de meldingen administratief bijhoudt. Daardoor kon de melding niet afgehandeld worden en kreeg de melder geen antwoord, wat een belangrijke peiler van het Meldpunt is.
De cijfers zijn niet zo alarmerend als ze op het eerste gezicht lijken. Men mag niet vergeten dat de Wegendienst in 2011 3.412 meldingen behandelde. Toch mag het belang van deze klachten niet onderschat worden. Ook de dienst Leefmilieu en de Groendienst behandelden respectievelijk 2.523 en 1.041 vragen, terwijl van deze diensten nauwelijks laattijdige meldingen overgenomen moesten worden.
5.2. Burgerzaken
Ook het aantal klachten over de dienst Burgerzaken is opvallend gestegen naar 37, het hoogste aantal ooit voor deze dienst. Deze cijfers contrasteren met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek dat de dienst Burgerzaken in 2011 over haar eigen werking organiseerde. Daaruit bleek dat de Bruggeling zeer tevreden is over de werking van de dienst. De dienst Ombudsman behandelde allicht de pijnpunten.
In de andermaal toegenomen klachten over de Vreemdelingendienst brachten de verzoekers telkens de gebrekkige communicatie en het onvriendelijke onthaal te berde. De dienst Ombudsman heeft hier aandacht voor gevraagd. De Vreemdelingendienst wijst op de werkdruk die zeer hoog ligt door het toegenomen aantal vreemdelingen en op de complexe wetgeving die steeds moeilijker uit te leggen valt. De dienst zal onderzoeken hoe het onthaal en de informatieverstrekking bijgestuurd kunnen worden.
Een opsteker is dat sedert maart 2012 de verdeling van de gratis huisvuilzakken versoepeld is, als gevolg van een aanbeveling van de dienst Ombudsman. Dankzij een door de dienst Informatica zelf geschreven computerprogramma kunnen de rechthebbenden hun zakken nu ophalen in alle gemeenteafdelingen, aan het snelloket van de dienst Burgerzaken op de Burg of in de dienst Leefmilieu in het AC Walwein, ongeacht hun woonplaats. Vroeger konden bij gebrek aan een centrale controlelijst de rechthebbenden uit de binnenstad alleen in het AC Walwein terecht, die uit de deelgemeenten alleen in hun eigen gemeenteafdeling. In het digitale tijdperk was dat achterhaald.
5.3. Dienst Ruimtelijke Ordening
De Dienst Ruimtelijke Ordening slaagde er opnieuw in tijdig de bouw- en verkavelingsaanvragen af te handelen die aan strikt wettelijke termijnen gebonden zijn. Klachten kreeg de dienst Ombudsman hier niet meer over.
Maar doordat alle energie daar naartoe gaat, is er nog maar weinig tijd over om bouwovertredingsdossiers, aanvragen voor stedenbouwkundige attesten en princieps- en informatievragen tijdig te behandelen, wat resulteerde in twaalf gegronde klachten. Deze dossiers zijn niet aan wettelijke termijnen gebonden maar zouden ook binnen een redelijke termijn afgehandeld moeten worden.
De Ombudsman schrijft hierover al sinds 2009 aanbevelingen maar ziet geen verbetering, al keurde het College deze aanbevelingen telkens goed. De dienst zelf reageerde dat zij met het beschikbare personeel alleen kan garanderen dat de bouwaanvragen tijdig worden afgehandeld. Dat betekent dat de handhaving op een laag pitje brandt. Dat is geen goed signaal. Het heeft weinig zin een streng vergunningenbeleid te voeren als het handhavingsbeleid niet volgt.
5.4. Politie
Bij de Politie kon de opvolging beter van meldingen die aan het kabinet van de Korpschef worden overgemaakt.
Aanvankelijk kon het Kabinet deze meldingen niet opvragen omdat de software van het Meldpunt in conflict kwam met deze van de Politie. Maar ook nadat dit euvel was opgelost, deden zich nog problemen voor. De meldingen werden overgemaakt aan de achterliggende politiediensten voor verdere opvolging maar het was niet altijd duidelijk of de Politie op deze meldingen ook reageerde. Sommige melders lieten de Ombudsman weten dat de Politie langs was geweest en dat het probleem was opgelost, anderen lieten weten dat zij nooit enige reactie van de Politie gekregen hadden. De Ombudsman heeft aanbevolen dat deze meldingen beter opgevolgd zouden moeten worden.
Moeilijk blijven ook de onderzoeken waarbij burgers klagen over het onthaal of de bejegening door de Politie. Bijna alle onderzoeken draaiden uit op een woord-tegen-woordsituatie. De grens tussen kordaat optreden en onbeleefd zijn, kan nauw zijn.
5.5. OCMW en intercommunales
Over het OCMW behandelde de dienst Ombudsman veertien klachten. Zij leidden tot verbeteringen in de selectieprocedure voor het aanwerven van personeel en in de informatieverstrekking over uitstaande schulden van cliënten, vooraleer de erfgenamen de erfenis (en dus ook de schulden) aanvaarden.
De 25 klachten over de energie-intercommunale Eandis gingen vooral over de aannemers die in opdracht van de nutsmaatschappij werken. Ze sloegen op uitblijvende herstellingen na werkzaamheden, aanslepende schadedossiers doordat Eandis de klagers doorverwijst naar de aannemer, en op gebrekkige communicatie door de aannemers over werkzaamheden aan de nutsleidingen. Dat zijn stuk voor stuk aandachtspunten die ook bijgetreden zijn door de interne ombudsdienst van Eandis.
6. Praktisch
Het Jaarverslag 2011 is te koop tegen kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90 en bij de Communicatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 00. Het wordt toegezonden na storting van 9 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer BE12 0910 1682 6192 van de Stad Brugge met vermelding ‘Comm. – Jaarverslag 2011 Ombudsman’.
Het Jaarverslag ligt ter inzage van het publiek in de dienst Ombudsman, de Communicatiedienst, de gemeenteafdelingen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en rusthuizen van het OCMW, de buurthuizen enzovoort.
Het Jaarverslag kan elektronisch geraadpleegd worden op de website van de Stad Brugge (www.brugge.be./ombudsman en doorklikken op ‘jaarverslagen’).
Volledige versie Jaarverslag 2011 van de Ombudsman (pdf) Top
Naast de volledige versie Jaarverslag 2011 van het Jaarverslag en het voorwoord met inhoudstafel kan je hieronder het verslag ook opgedeeld in hoofdstukken raadplegen of downloaden.
Deel 1 - De dienst Ombudsman van de Stad Brugge
1. Veranderingen in het ombudslandschap
2. De opdracht van de dienst Ombudsman
3. De bevoegdheid van de dienst Ombudsman
4. De werkwijze van de dienst Ombudsman
5. De beoordelingscriteria
6. De beoordelingscategorieën
Deel 2 - De werking van de dienst Ombudsman
1. Overzicht van de contacten
2. Dienst Ombudsman en Stedelijk Meldpunt
3. Andere signalen uit de dienstverlening
4. Samenwerking met andere ombudsdiensten
5. Bekendmaking
6. Tevredenheidonderzoek
Deel 3 - Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen
1. Hoe werden de klachten beoordeeld?
2. Over welke diensten gingen de klachten?
3. De zwakke plekken
4. Dienst per dienst
5. Aanbevelingen
Deel 4 - Dossiers 2011 in detail
Inleiding
1. Stadsbestuur
- Meerdere diensten
Deel 4 - Dossiers 2011 in detail (2)
- Bibliotheek
- Brandweer
- Burgerzaken
- Communicatiedienst
- Cultuurcentrum
- Dienst Ruimtelijke Ordening
- Financiën
Deel 4 - Dossiers 2011 in detail (3)
- Groendienst
- Informatica
- Jeugd
- Kabinetten burgemeester en schepenen
- Leefmilieu
- Lokale economie
- Musea
- Onderwijs
Deel 4 - Dossiers 2011 in detail (4)
- Patrimonium
- Personeel
- Preventie
- Public Relations & Onthaal
- Vergunningen
- Wegen
- Welzijn
2. Politie
Deel 4 - Dossiers 2011 in detail (5)
3. OCMW
4. Intercommunales
- Eandis
- TMVW
- IVBO
5. Contractanten
- Toiletdames
Deel 5 - Opvolging klachten en aanbevelingen 2009 en 2010
Opvolging klachten en aanbevelingen 2009-2010
Slotwoord
Bijlagen
- Reglement op de Ombudsfunctie
- Reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt
- Externe contacten
- Onmiddellijke dienstverlening
